Dette technologique : comment l'identifier et s’en affranchir ?

La dette technologique freine la digitalisation des entreprises. Elle est exponentielle. Avec la crise sanitaire, les modèles de consommation en ligne se sont multipliés. Aujourd’hui, près de 85 % des entreprises ont un ou plusieurs systèmes en obsolescence. Celles-ci accusent alors les conséquences de leur dette technologique – aussi appelée dette technique. Elle est le résultat d’un choix : celui d’avoir opté pour une solution technologique, puis de s’être appuyé dessus sans la faire évoluer. Les solutions en question sont, le plus souvent, logicielles, comme des ERP vieillissants – un système de caisse ou de gestion des stocks par exemple. Inévitablement, celles-ci ne deviennent plus capables de s’adapter aux nouveaux besoins de l’entreprise.

Alexandra Campana, Directrice des expertises chez Avanci fait le point sur les solutions s’offrant aux équipes IT et marketing pour contrer la dette technologique.

Quelles sont les entreprises victimes de la dette technologique ?

Pour gagner en productivité, toutes les entreprises doivent mettre en place un écosystème informatique dans l’ère du temps. La modernisation des infrastructures digitales va impacter le marketing, la finance, la comptabilité, la logistique. Pour des raisons de coût ou de ressources humaines, certains développements ou investissements informatiques ne sont pas priorisés par les entreprises. Dans le même temps, 55% du budget des départements IT des grandes entreprises est dépensé dans la maintenance informatique.

Par la nature même de leur activité, les retailers sont particulièrement confrontés à cette problématique.

Les retailers, particulièrement touchés par la dette technologique

Ces derniers sont sujets à une dette technologique, souvent du fait d’un ERP vieillissant. De nombreuses enseignes ont des systèmes de caisse qui ne sont plus adaptés. Les achats sont bien enregistrés, mais certaines fonctionnalités seront difficilement intégrables comme :

• L’Opt-in. En l'absence de case à cocher sur le TPV, le vendeur en magasin ne pourra pas enregistrer le consentement du client permettant de le contacter par email ou SMS ou son souhait de se désabonner. L’entreprise ne sera pas en conformité sur ce point avec les obligations posées par le RGPD ;
  
  
• La segmentation client. Une personne en magasin ne saura pas si le client qui procède à l’achat est VIP ou occasionnel. Cette information est pourtant fondamentale puisqu’elle peut radicalement changer le discours.

Quels sont les risques de la dette technologique pour l’entreprise ?

69 % des responsables informatiques considèrent que la dette technique constitue une limite fondamentale à leur capacité d’innovation. Les entreprises perdent en agilité, et donc en efficacité.

Cela se traduit concrètement par :

• Des investissements trop importants dans du MCO (Maintien en Condition Opérationnelle). 28 % du budget informatique sert à lutter contre la dette technique. Le MCO devient coûteux mais aussi chronophage pour les équipes chargées de l’infogérance. Elles sont détournées des tâches plus stratégiques et à valeur ajoutée. Cela induit une perte de motivation et génère du stress. 43 % des entreprises impactées par une dette technique subissent une rotation du personnel plus importante que la moyenne.
  
  
• En matière de marketing, une incapacité à traiter l’ensemble des données clients. Avoir une dette technologique ne permet pas à une entreprise d’avoir une vision 360°. Celle-ci n’est pas en mesure de réintégrer l’ensemble des données d’interactions (visites et produits vus sur un site, appels au service à la clientèle, clics dans un email), ni de les traiter de manière optimale. Elle ne peut pas s’adresser au mieux à ses prospects et à ses clients. L’expérience client s’en trouve entachée.

Comment s’affranchir de la dette technologique ?

Se demander comment régler la dette technologique, c’est en réalité questionner la problématique de l'obsolescence. La technologie évolue de manière rapide et constante. Tous les SI sont amenés à vieillir : la dette technologique existera donc toujours. Néanmoins, il est possible d’en gommer les effets.

Investir en continu dans des solutions novatrices

Pour limiter la dette technologique, il faut investir en continu dans des solutions digitales répondant aux nouveaux besoins des entreprises. 

C’est la même chose qu’acheter une voiture neuve. C’est un investissement important pour un ménage. Il faut donc l’amortir. Mais, plus on garde le véhicule longtemps, plus il va avoir de problèmes qui appelleront des réparations. Sur le long terme, l’investissement va être moindre mais le coût de maintien important. Il faut donc renouveler l'investissement régulièrement, pour toujours avoir un système récent qui intègre les nouvelles évolutions et innovations.

En marketing, il est important d’investir dans des solutions permettant d’unifier l'ensemble des données de transactions, d'interactions et de comportement comme :

• Les achats ;
• Les clics dans un email ;
• Les appels au service client ;
• Les visites faites sur un site ;
• Les produits vus sur le site ;

Cela permet ensuite de s’adresser aux prospects et aux clients de la manière la plus adaptée et personnalisée possible.

Auditer l’écosystème technologique et les solutions existantes

Il n’est pas question d’investir sans stratégie, ni de remplacer les solutions en place à l’aveugle. Avant toute chose, il faut :

1 - Dresser un état des lieux factuel de l’écosystème fonctionnel et technique de gestion de la donnée client en recensant :

• • Les solutions logicielles ;
  • Les flux d'échange de données ;
  • Les sources de collecte ;
  • Les règles de gestion et traitements appliqués sur les données (Data Quality) ;
  • Les processus de gouvernance de la donnée ;
  • La conformité RGPD.

2 - Comprendre et recenser les typologies d’actions menées par l’équipe Marketing en termes de gestion de la relation client en analysant :

• • Les objectifs des stratégies d’acquisition et de fidélisation ;
  • Le plan relationnel déployé ;
  • L’état de la connaissance client ;
  • Le budget dédié aux stratégies relationnelles.

Ce travail d’analyse et de recensement est indispensable à la construction d’un plan d’action. Les audits Data et CRM proposés par Avanci permettent ainsi :

• D’apporter aux équipes une meilleure compréhension de l’écosystème lié à la donnée client ;
• De définir la cible la plus pertinente pour le système d’information Data Marketing, ainsi que la gouvernance associée ;
• D’identifier une trajectoire réaliste permettant de tendre vers la cible – Quick Win, identification des priorités, planning itératif et agile…

Décloisonner les équipes SI et les équipes marketing

Lorsque les équipes marketing et les équipes SI ne sont pas en phase, les besoins évoluent sans être adressés. Les audits Data et CRM d’Avanci permettent de faire un pas dans la bonne direction. Avanci accompagne les DSI et les équipes marketing avec des ateliers qui permettent de diagnostiquer :

• Les besoins du marketing ;
• Les contraintes de la DSI ;
• Des recommandations adaptées à chaque service de l’entreprise.

Comment pallier les conséquences d’une dette technologique ?

Une entreprise collecte toujours de la donnée, même si elle a une dette technique. Elle n’est simplement pas capable de l’exploiter de manière optimale. Il faut alors contourner les limites des solutions désuètes en matière de traitement de la data. L’enjeu est de récolter et centraliser la data pour répondre aux besoins du marketing, tout en se laissant le temps de changer les briques obsolètes.

Très concrètement, il faut extraire la donnée d’un ERP vieillissant – un logiciel de caisse, un site, un service client. Il faut ensuite réunifier l’ensemble de la data grâce à un système déporté comme :

• Un Référentiel Client Unique (RCU) ;
• Un Datamart Marketing ;
• Une Customer Data Platform (CDP).

En rendant sa data exploitable, une entreprise minimise les conséquences immédiates de sa dette technologique. 

🔥 Pour comprendre en quoi l'unification des données est indispensable pour offrir une
expérience personnalisée à vos clients et booster vos ventes, téléchargez notre livre blanc
sur la réconciliation des données online et offline. 🔥

En synthèse : les bonnes pratiques à adopter pour contrer la dette technologique 

Les outils et solutions technologiques évoluent rapidement. Par définition, la dette technologique existera donc toujours. Mais il appartient à chaque entreprise de la contenir et d’en limiter les effets. Cela passe par :

• Un audit complet des solutions utilisées pour comprendre l’écosystème technologique déjà en place ; 

• Un décloisonnement des équipes SI et marketing, afin de prendre en compte les contraintes des premiers et les besoins des seconds ;

• Un investissement continu dans des solutions novatrices pour répondre aux nouveaux besoins des entreprises ;

• L’unification de la data pour contourner la problématique de la dette technologique.

Avanci propose des audits de données et de CRM pour aider les entreprises à se libérer de leur dette technologique.