Connaissez-vous le terme de trigger marketing ? Il s’agit tout simplement d’actions, programmées pour se déclencher en fonction de paramètres définis à l’avance. Liés aux actions de vos prospects ou clients, ils vont permettre de varier les messages de communication afin de personnaliser la relation et de faire vivre une expérience unique.
Qu’est-ce qu’un trigger ?
Un trigger est une action réalisée en fonction d’éléments déclencheurs définis. Cela permet d’accompagner l’expérience client ou prospect de manière hyper personnalisée, et la plupart du temps automatisée (même si ce n’est pas systématique).
En général, un trigger marketing va prendre la forme d’un message qui va lui-même déclencher d’autres actions (appel du service client, expédition de commande, etc.). Il concerne tous types de messages :
- Transactionnels
- Serviciels
- Promotionnels
- Messages de la marque
- Etc.
Dans quel cadre utilise-t-on les triggers marketing ?
On les utilise pour entrer en communication directe avec un client ou un prospect. Plus globalement, l’utilisation des triggers marketing entre dans une stratégie globale, puisqu’ils vont permettre de définir un certain nombre d’actions en réaction à ce qu’a fait l’internaute, ou de déterminer plusieurs degrés de rebonds.
Utiliser les triggers va aussi permettre d’animer un fichier contact, et ainsi de solliciter la data au bon moment et de faire en sorte que les actions CRM soient optimisées et personnalisées. Concrètement, vous allez ainsi envoyer des messages plus ciblés, qui seront donc plus efficaces pour générer une conversion.
Les triggers sont à distinguer des messages calendaires, c’est-à-dire des communications uniques (one shot) que l’on va établir par rapport à des événements, un marronnier ou une actualité commerciale.
Les triggers, eux, peuvent être des messages ou des séquences déclenchés selon des critères définis. Ils vont donc se déclencher plusieurs fois, autant de fois que les critères entrent en action.
8 arguments pour utiliser les triggers marketing
- Agir en interaction avec le contact visé : le trigger est une action rebond qui permet d’entrer en relation avec le client ou prospect afin d’être au plus près de ses besoins ou de ses attentes.
- Gagner en productivité : les messages sont automatisés, et ne nécessitent qu’une maintenance régulière.
- Démultiplier ses communications : vous allez pouvoir envoyer des messages variés sur différents canaux de communication, et agirez ainsi de façon plus pertinente et plus personnalisée.
- Gagner du temps : en automatisant ces actions CRM, vous gagnez du temps pour réaliser d’autres actions.
- Limiter les coûts : vous ne payez que le routage, et non les coûts de mise en place ou le temps humain passé sur les messages.
- Éviter les erreurs : en limitant les actions humaines, vous limitez aussi le risque d’erreur.
- Augmenter les performances : vous mettez en place un cercle vertueux, puisque le message est mieux ciblé, mieux délivré, ce qui augmente les scores emailings.
- Gérer la pression marketing : en planifiant à l’avance, on peut modéliser les parcours clients grâce aux données récoltées en amont et mettre certaines actions en surpression par rapport à d’autres
Au niveau de l’aspect purement technique, utiliser des triggers vous permet de gagner en productivité en démultipliant vos actions, puisque vous allez pouvoir créer autant de triggers qu’il y a de situations à couvrir. Vos actions sont aussi plus fiables, puisqu’elles ne sont pas menées en urgence mais sont contrôlées, planifiées et suivies.
Vous augmentez aussi les possibilités de communication en variant les messages et les canaux sans polluer le client de messages qui ne le concernent pas.
A noter : le message n’a pas besoin de parvenir au client immédiatement après l’action réalisée, et doit être envoyé uniquement à ceux qui sont concernés par l’action définie.
Les top triggers à utiliser dans votre plan marketing
Voici les triggers indispensables à utiliser dans votre plan marketing !
- L’abandon panier : c’est LE trigger gagnant par excellence ! Vous êtes au moment exact où le client a démontré une envie d’achat, et vous savez qu’il a une appétence vis-à-vis de vos produits. Il faut donc comprendre pourquoi il a abandonné son panier, et agir avec un plan trigger pour essayer de le faire acheter. Sachez que les triggers “abandon de panier” permettent de convertir 15 à 30% des paniers abandonnés, et que les messages ont un taux d’ouverture de 70% ! En effet, le client est toujours à l’instant T lorsqu’il reçoit l’email ou la publicité sur les réseaux sociaux qui lui rappelle ce qui a été mis au panier. Pour les entreprises, il est aussi possible d’agir de façon fine et non frontale : par exemple, si la personne a abandonné son panier à la page paiement, livraison ou renseignement, on peut proposer d’autres solutions (par exemple des possibilités de financement). Vous le comprenez, l’important est de proposer la solution la plus pertinente pour votre client.
- Messages liés au cycle de vie client : ces messages ont un fort succès, car ils personnalisent le lien entre le client et la marque. Vous pouvez par exemple créer des plans welcome, après un premier achat, ou un plan de fidélisation. Il peut ainsi s’agir d’un message de bienvenue, mettant en avant les valeurs de l’entreprise et la faisant connaître au client. Les plans welcome ou de fidélisation sont un enjeu fort pour la marque, car 30 à 60% des clients font un deuxième achat dans les 60 premiers jours. Durant cette période, il est déterminant de les fidéliser.
- Les triggers liés à l’animation d’un programme relationnel: relancer un client inscrit à un programme fidélité que son nombre de points arrive à expiration, ou prévenir qu’un avantage est bon à être dépensé est un moyen très efficace à la fois de faire vivre son programme relationnel mais également de donner de l’attention à son client. A vous de bien doser entre les registres des messages pour ne pas tomber dans le tout promo, mais de donner de la valeur à vos communications en y insufflant une bonne dose de sympathie et de sincérité.
- La wishlist : nous sommes dans la même problématique que celle de l’abandon panier. Le client est très intéressé par un ou plusieurs produits de la marque, mais quelque chose l’empêche de passer à l’achat : vous pouvez donc envoyer des messages pour lui donner des informations permettant d’éclairer le choix, ou encore proposer des offres promotionnelles pour inciter à convertir.
Certains triggers sont également plus tactiques, donc plus intéressants à exploiter dans votre stratégie :
- Triggers liés aux actions clients : lorsque le contact réalise une action donnée, on déclenche une séquence à la suite, ce qui permet d’interagir avec lui. Ces triggers sont attendus, et doivent être instantanés (ex : mail à la suite de la création d’un compte).
- Triggers liés aux données clients : messages personnalisés au moment de la date d’anniversaire, programme de fidélité…
- Triggers liés au comportement d’achat ou au cycle de vie du client : liés à la segmentation client, ils permettent d’activer les clients inactifs, de mener des actions pour les engager sur un canal, etc.
- Triggers liés aux facteurs externes : les messages vont être différents selon la météo, la saisonnalité, etc.
- Triggers liés à la satisfaction client : si on recueille les avis clients via des questionnaires après une visite ou une expérience, on peut gérer un appel ou un suivi avec le service client pour prendre en compte l’expérience vécue (est-il satisfait ? Quels ont été les points bloquants ?).
Avec les triggers, vous allez pouvoir faire passer vos messages par différents canaux en version digitale ou non :
- SMS
- Notifications push sur mobile
- Campagne inbound
- Réseaux sociaux (bannières, messagerie)
- Site web (personnalisation des contenus, chatbot)
- Appels
- Format display
- Print
- Etc.
Vous l’avez compris, les triggers sont une façon de délivrer à vos prospects ou clients des messages personnalisés, qui arrivent au bon moment. Mais il est indispensable de récolter des données sur vos clients sur le marché, en amont, afin de tracer l’expérience vécue.
Côté client, l’utilisation de triggers lui permet d’être sollicité de la juste manière, et ainsi de bénéficier d’une expérience plus fluide et transparente. Personnalisé, le message permet d’ajouter de l’émotion, de l’interaction. Ainsi, vous faites vivre à vos clients une expérience unique, et vous vous démarquez de la concurrence !
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