CRM Manager
Vous utilisez un CRM et vous avez une stratégie commerciale qui a fait ses preuves, mais vous relevez un nombre important de contacts inactifs dans votre base ?
Nous vous proposons aujourd’hui d’apprendre à identifier les différents types d’inactifs, à comprendre les raisons de leur décrochage et à les réactiver avec le plus d’efficacité possible.
Qui sont les contacts inactifs, et pourquoi décrochent-ils ?
Les inactifs représentent jusqu’à 40 % des contacts dans les bases de données des entreprises.
Un contact inactif ou “dormant”, c'est un client qui n’a pas réalisé d’achat pendant une période supérieure à son rythme habituel ou qui ne répond plus aux relances et aux sollicitations commerciales et marketing. Cette situation peut s’expliquer par différents facteurs.
Pas de panique, ces clients ne sont pas perdus, ils dorment. Les éléments qui vous ont éloignés ne sont pas irréversibles. Il existe des solutions pour reconquérir vos contacts inactifs.
Reconquérir est une stratégie rentable et efficace : réactiver un client coûte 10 fois moins cher à votre entreprise qu’en chercher un nouveau.
La réactivation de comptes inactifs offre plusieurs avantages, car vous favorisez la fidélisation de votre clientèle, l’augmentation du cycle de vie et de la valeur client et la création de clients ambassadeurs.
Comment procéder pour reconquérir vos contacts inactifs ?
Définir sa cible
Il existe deux grands types d’inactifs selon les raisons de leur décrochage, il est important de bien les identifier pour appliquer une stratégie la plus personnalisée et la plus efficace possible. On distingue :
- Les inactifs transactionnels : ce sont les anciens clients en situation de décrochage d’achat.
- Les inactifs relationnels : ceux qui ont arrêté d’ouvrir les documents commerciaux ou marketing.
Pour identifier un contact inactif ou un client en passe de le devenir, deux données sont à croiser :
- Le temps d’inactivité depuis le dernier achat ou la dernière interaction.
- Le statut du client, les transactions passées et son rythme d’achat.
Ces deux éléments vous permettent de catégoriser vos contacts par types de client et de temps écoulé depuis le décrochage.
Choisir la bonne approche au bon moment
Une fois que vous avez identifié vos contacts inactifs, il est important de définir le meilleur discours et le meilleur moment pour les approcher.
Il existe deux stratégies, selon les contacts auxquels vous êtes confrontés :
- L’approche unanimiste : c’est l’approche qui s’appuie sur la saisonnalité.
Cette stratégie consiste à s’adresser aux contacts en fonction des dates-clé, quand le besoin ou l’envie de consommer chez vos contacts est au plus haut.
- L’approche chirurgicale : c’est l’approche qui s’appuie plus sur la data.
Cette stratégie consiste à joindre le client de manière personnalisée. Vous pouvez choisir un code promotionnel, un e-mail au contenu adapté pour lui rappeler les services de votre entreprise, ou même une enquête de satisfaction pour comprendre son décrochage.
Une fois que vous avez rétabli la communication avec votre client, il faut entretenir la relation et lui rappeler pourquoi il avait choisi votre entreprise en premier lieu.
Notre nouveau livre blanc pour aller plus loin
Vous avez commencé à découvrir dans cet article une partie des tactiques utilisées par nos experts pour réactiver les clients inactifs.
Ces stratégies permettent de booster votre business à moindre coût pour optimiser votre ROI et établir une relation positive et vertueuse de fidélisation avec vos clients.
Pour en savoir plus, nous vous mettons à disposition un livre blanc complet sur le sujet. De nombreux exemples de contenus pour approcher vos contacts “dormants” y sont décrits. N’hésitez pas à le télécharger pour nourrir votre stratégie de reconquête et recréer une relation durable avec vos clients inactifs.
