Directeur Conseil Data & CRM
L’e-mail est privilégié par 83 % des consommateurs pour communiquer avec les marques. Il est de loin le média préféré des acheteurs. Pour saisir toutes ses opportunités, il est essentiel de disposer d’une connaissance client à 360 degrés.
À l’heure de l’omnicanalité, les traditionnels chemins d’achat disparaissent. Le consommateur actuel utilise l’ensemble des canaux, virtuels et réels, pour entrer en contact avec les marques. Au cours d’un même processus de décision, différents canaux sont mobilisés. Ces profondes mutations des comportements d’achat forcent les e-commerçants à personnaliser chaque étape du parcours client.
Pour personnaliser finement chaque message, l’adoption d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est incontournable. Il permet de centraliser les données personnelles des clients. La mise en place d’une stratégie d’activation est essentielle pour en exploiter tout le potentiel. L’utilisation d’un outil de marketing automation vous aide à renforcer l’impact du canal e-mailing.
À chaque phase de cycle de vie du client, il existe un plan CRM à adopter pour relever vos défis business. Couplé à certaines données comme la date anniversaire, il peut booster le taux de conversion de vos prospects et clients. Il vous offre l’opportunité de fidéliser votre clientèle grâce à cette occasion spéciale. Le plan CRM « anniversaire » peut s’avérer très efficace, mais quelques règles sont à connaître pour garantir sa performance.
Quand utiliser un plan CRM « anniversaire » ?
Dans le cadre d’un plan CRM « focus anniversaire », un message peut être envoyé au client à différentes occasions :
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Sa date d’anniversaire ;
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La date anniversaire de son premier achat ou de son inscription ;
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Tout autre événement exceptionnel.
L’e-mail contient un code promo exclusif ou un autre cadeau comme les frais de port offerts, un échantillon, un service gratuit. Il est destiné à renforcer la relation personnalisée avec le client.
L’avantage du plan CRM « anniversaire », c’est qu’il peut être adressé à n’importe quelle étape du cycle de vie du prospect ou du client. Il est valable pour un premier achat, un client fidèle ou pour les ex-clients, n’ayant pas passé de commande depuis longtemps. L’anniversaire constitue une échéance régulière, simple à mémoriser. Elle permet de garder le lien avec tous ses contacts.
Pourquoi mettre en place ce plan de réactivation de la relation client ?
L’envoi d’un e-mail « anniversaire » poursuit plusieurs objectifs :
- Nouer une relation plus informelle et affective avec le client ;
- Démontrer l’attention et l’intérêt portés par la marque à sa clientèle ;
- Générer un sentiment positif de surprise chez le client ;
- Véhiculer une meilleure image de la marque ;
- Inciter à un nouvel achat, dans le cadre d’une stratégie de lutte anti-churn ;
- Réveiller les clients inactifs, même depuis très longtemps.
Comment déployer un plan CRM « date anniversaire » ?
Il est possible d’envoyer un e-mail le jour même de l’événement ou dans la semaine. Ça peut également être le 1er jour du mois anniversaire, pour se distinguer de la concurrence. En effet, le jour J, le client est souvent assailli de nombreux e-mails, de même nature.
Le premier message doit inclure l’offre et les conditions. Il ne faut pas oublier de mentionner la date de validité de l’offre. Pour créer un sentiment d’urgence et d’exclusivité chez le client, privilégiez une échéance suffisamment rapprochée.
À J+15 environ, en l’absence de conversion (achat, utilisation du bon), une première relance peut être envoyée. Son but est de rappeler le contenu de l’offre et le code à utiliser pour en profiter. Il est aussi l’occasion de rappeler la date limite de validité, se rapprochant progressivement. Les e-mails de relance génèrent 20 % de taux d’ouverture, nombre de clics, panier moyen et revenus additionnels.
La dernière relance peut se limiter aux clients ayant ouvert les premiers e-mails, mais qui n’ont pas donné suite. Dans l’idéal, programmez-la à J+20. Elle doit préciser une date butoir plus rapprochée, pour pousser le destinataire à agir sans tarder.
Le plan CRM « anniversaire » est l’un des plus efficaces. En moyenne, les e-mails d’anniversaire automatiques affichent un taux d’ouverture de 50 à 60 %. Par rapport aux courriels promotionnels, ils bénéficient d’un taux de transaction de plus de 481 %. Ils génèrent un revenu par e-mail supérieur de 342 %. Enfin, ils disposent d’un taux de clics 179 % plus élevé.
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