Directrice Conseil @Avanci
Le 12 Mai 2022 a eu lieu l’Activation Day, le moment opportun pour les professionnels du marketing de bénéficier d’une journée inédite de partage et d’apprentissage par le biais de témoignages clients et retours d’expériences des partenaires afin de découvrir et appréhender concrètement la valeur et l’impact du marketing activation.
C’est dans ce contexte que Sandrine Travers Directrice Conseil chez Avanci et Anne-Sophie Jacob Directrice Conseil chez MV Group ont toutes deux animées un atelier lors de l'Activation Day 2022 intitulé : " Comment booster votre business grâce au marketing prédictif ? Cas concret Truffaut".
Elles étaient toutes les deux accompagnées par notre hôte et partenaire Actito, logiciel d’activation client et marketing automation qui permet d’accompagner les clients tout au long de leurs parcours d’achat.
Notre client Truffaut
Fondée en 1897, Truffaut est une entreprise française spécialisée dans les végétaux, les produits de jardinage, l’animalerie, la décoration de la maison et les loisirs créatifs. Profondément ancrées dans le patrimoine vivant, l’entreprise et sa fondation œuvrent pour faire entrer le végétal dans la vie et le cœur des Français. Aujourd'hui, l’enseigne possède un réseau retail de 65 magasins et son cœur de métier se répartit en 3 catégories :
- Le jardin
- Les animaux
- La Maison
Au bout de quelques années de collaboration et d'utilisation de la plateforme Actito, les équipes Truffaut ont pris connaissance des multiples opportunités que présente la personnalisation des actions marketing tout au long du parcours client, pour différentes typologies de clients.
Ainsi, plusieurs besoins et problématiques entre en jeu :
- Comment exploiter pleinement la donnée client pour y adosser des parcours CRM personnalisés et automatisables dans Actito ?
- Comment aller plus loin que les ciblages « classiques » pour densifier les actions et rendre le CRM encore plus acteur de la performance économique de Truffaut ?
- Comment pérenniser la valeur des clients encartés à travers l’animation de la relation client ?
La stratégie mise en place
Tout d’abord, l’enjeu pour Avanci était de s’appuyer sur l’analyse des parcours clients et de la modélisation de l’activité Truffaut pour identifier les relais de croissance à partir du portefeuille client et ainsi déployer les plans les plus ROIstes en priorités en suivant la trajectoire CRM établie ensemble.
Tout en accompagnant les équipes Truffaut aussi bien sur le plan stratégique qu’opérationnel pour les faire gagner en autonomie et monter en compétences sur Actito.
La solution choisie par Avanci en collaboration avec Actito s’appuie sur deux approches :
- Une approche analytique qui a pour objectif de permettre la détection de leviers de valeur client chez Truffaut.
- Une approche prédictive qui a pour objectif d'identifier et de prédire les comportements des différents clients pour identifier les clients à risque de churn et dont la valeur est conséquente pour Truffaut afin de déclencher les actions d'activation nécessaires au préalable.
Grâce à cette approche combinée, Truffaut a pu maîtriser et valoriser ses budgets marketing en fonction de la valeur client (pour chaque euro dépensé en actions marketing ciblant ses clients fidèles, l'entreprise connaît une hausse de 59 % en CA par client fidèle.).
Ainsi, différents plans d'activation sont mis en place dépendamment du segment ciblé, notamment :
- Le plan "Light" pour les clients en risque faible de décrochage et qui a pour objectif d'éveiller leur curiosité
- Le plan "Fort" pour les clients en risque de décrochage important, afin de les réactiver avec un dispositif d'écoute et des incentives dès le déclenchement du plan.
👉 Découvrez le cas Truffaut en vidéo 👈
Les premiers résultats obtenus
La connaissance client approfondie et le ciblage précis que permet l'approche d'Avanci donnent en retour des résultats favorables pour chaque segment, ce qui témoigne de l'importance d'une analyse data en amont :
- +9% de rachat pour les nouveaux clients dès la mise en place d'un plan Welcome
- +16% de clients actifs sur les 12 derniers mois grâce aux incentives adaptées
- +48% de fréquence d'achat pour les clients sollicités (en comparaison avec les non-sollicités)
L'approche prédictive, se basant sur les données de comportements clients et les modèles complexes de Machine Learning, permet à Truffaut de détecter les signaux prévenant l'entrée en Churn (la proportion de clients qu’une entreprise a perdue) du client pour le maintenir le plus longtemps possible en activité.
Grâce aux plans "Light" et "Fort", Truffaut a connu un taux de 16% de Burn dès la première semaine sur les coupons proposés. Ce qui témoigne de la réactivité de ses clients face aux incentives adaptées.
