C’est avec une grande fierté que nous avons reçu l’Award Selligent dans la catégorie “2020 Excellence in Consumer-First Marketing” !
Ce trophée vient récompenser le travail réalisé en collaboration avec notre client Millésima, pour lequel nous avons mis en place l’outil Selligent afin de réaliser des campagnes et plans relationnels personnalisés.
🔥 Regardez la vidéo de la remise du prix ! 🔥
Millésima et Avanci, une histoire de coeur
Depuis maintenant 5 ans, Avanci accompagne Millésima, leader de la vente de grands crus français et étrangers pour les particuliers.
Fondée en 1983, l’entreprise référence plus de 12 000 vins classés, pour 2,5 millions de bouteilles stockées dans des caves bicentenaires !
Millésima, ce sont surtout 150 000 clients à travers le monde, et 150 000 followers sur les réseaux sociaux. 75% des ventes sont réalisées en ligne !
C’est aussi :
- 4 millions de visiteurs uniques sur le site en 2019
- 25 000 livraisons par an
- Panier moyen de 1000€ (hors taxes)
- CA de 50 millions d’€ en 2019
Pour en savoir plus sur ce cas client, regardez l’intervention de Véronique Thibaud, Directrice Conseil chez Avanci, lors des Selligent Awards !
Un enjeu fort : créer une expérience client ultra-personnalisée
De nombreuses transactions à forte valeur sont réalisées sur le site chaque année, ce qui implique un nombre important de données.
Pour Millésima, l’enjeu est fort : il s’agit de pouvoir développer des plans d’actions CRM personnalisés auprès des clients afin de proposer des prises de parole ou animations en phase avec les profils et les attentes de ses clients.
Plus précisément, les challenges étaient les suivants :
- Mettre en place une expérience client ultra-personnalisée sans perdre l’image de luxe ni s’éloigner de la stratégie marketing de Millésima
- Maximiser la valeur client grâce à une meilleure exploitation de la donnée.
Les objectifs ?
- Identifier les axes de croissance les plus porteurs
- Mettre en place de nouvelles communications relationnelles facilement administrables
- Augmenter les ventes et la valeur du panier moyen.
Selligent, la solution choisie pour valoriser la relation client
Afin d’atteindre ces objectifs, Avanci a déployé Selligent auprès de Millésima. Le logiciel a été choisi pour sa capacité à pouvoir créer et gérer des campagnes personnalisées complexes.
“Il était important pour nous de pouvoir travailler les messages par gabarit, par déclinaison afin de mettre en œuvre des scénarios assez complexes, mais aussi de pouvoir gérer des messages multilingues, puisque nous avons développé des plans sur plusieurs pays”, précise Véronique Thibaud, Directrice Conseil chez Avanci.
Pour davantage de sérénité, Millésima a souhaité conserver son autonomie sur la mise en œuvre des plans relationnels : c’est donc Avanci qui s’est chargé des recommandations afin qu’ils soient le plus efficace et ROIste possible.
Pour mettre en place cette démarche customer centric, un seul pré-requis : l’entreprise devait disposer d’un RCU, un Référentiel Client Unique, afin de pouvoir y connecter une solution de marketing automation telle que Selligent.
À lire aussi : Les 6 étapes pour replacer le client au coeur de sa stratégie CRM
Challenges et objectifs
Suite aux analyses réalisées, il est apparu qu’il était essentiel de mettre en place un plan d’accueil personnalisé sur les nouveaux clients, puisque leur volume était important chaque année :
- 3000 nouveaux clients réalisant un premier achat chaque année
- 23% de ces nouveaux clients réaliseront un second achat dans les 12 mois suivants.
Avanci a donc réalisé une analyse de l’existant et des données, ce qui a permis d’identifier ce qui pouvait être optimisé.
L’agence s’est ainsi rendu compte de l’importance d’augmenter le taux de conversion du second achat, afin d’avoir un levier de chiffre d’affaires important et une CLV (Customer Lifetime Value) plus élevée.
Le but ? Augmenter la conversion au moment du 2e achat de 3 points dans les 12 mois suivants le premier achat, ce qui permettrait d’augmenter la CLV de 20%.
“En termes qualitatifs, Millésima a un positionnement haut de gamme, il était donc également important de faire vivre une expérience de marque personnalisée et luxueuse aux nouveaux clients”, souligne Véronique Thibaud.
Une analyse des nouveaux clients pour déceler les leviers d’optimisation
Avanci a analysé l’ensemble des nouveaux clients, ce qui a permis de dégager des personas, c’est-à-dire différents profils de clients directements opérationnels :
- Le confiant : achète des bouteilles exclusives qui ne seront livrées qu’après deux ans
- Le classique : commandes inférieures à 750€
- L’esthète : favorise les bouteilles à plus de 500€
- Le festif : commandes de plus de 100 bouteilles
- Le futur VIP : commandes supérieures à 750€.
Connaître ces personas, très différents dès le premier achat, permet de déterminer des critères discriminants pour aller chercher une deuxième commande : “nous avons ainsi pu développer des plans totalement personnalisés au niveau du discours, de la pression, des canaux (print, email, SMS, appel d’un oenologue, etc.), des offres et des incentives (avec par exemple une bouteille de 50€ ou davantage en cadeau selon le potentiel du client avec la marque)”, précise Véronique Thibaud.
Quels résultats ?
“En termes quantitatifs, les résultats ont été très positifs, et ce dès les premiers jours ”, confie Véronique Thibaud.
Les retours des clients sont aussi très positifs, car ils se sentent reconnus grâce aux messages de remerciement et de valorisation de la confiance accordée à l’enseigne.
“Nous sommes très heureux, car l’objectif initial de 2020 était d’avoir +20% de conversion : après 6 mois, nous en sommes déjà à +15% !”, se félicite Véronique Thibaud.
Le Selligent Award est une belle récompense, fruit d’un travail de co-construction entre Avanci et Millésima, et de nombreux efforts pour un succès visible ! 🚀
