Les supporters sont bien plus que de simples spectateurs ; ce sont des membres dévoués de leur communauté sportive, passionnés par leur équipe favorite, leur club ou/et leur joueur favori. Pour entretenir et développer cette relation forte, basée sur l’émotionnel, les organisations sportives doivent mettre en place des plans CRM (Customer Relationship Management) spécifiquement adaptés à leur public de supporters et leur niveau d’engagement (ultra supporter, supporter occasionnel etc). Dans cet article, nous vous donnons quelques astuces pour établir un plan CRM efficace axé sur la personnalisation et la gestion des données.
Adapter ses communications au cycle de vie du supporter
L'une des premières étapes pour établir un plan CRM efficace pour les supporters est de maintenir une présence constante et expérientielle. Les organisations sportives doivent mettre en place des scénarios automatisés en fonction du cycle de vie de chaque supporter. Par exemple, un nouveau supporter pourrait recevoir un accueil chaleureux avec un « welcome pack », tandis qu'un supporter en décrochage pourrait bénéficier d'incitations spéciales pour le réengager.
Faire vibrer les supporters
Il faut donner l’occasion aux supporters de vivre des moments uniques et privilégiés avec les joueurs. Ils se sentiront ainsi au cœur de l’action. Pour cela, les organisations sportives doivent se réinventer en permanence et proposer des communications et interactions avec leurs supporters basées sur l’innovation et l’engagement.
Les moments forts de la saison, comme son lancement et l’ouverture des abonnements et des pass offrent des occasions idéales pour interagir avec les supporters. Ces temps forts enthousiasment les supporters et sont une bonne occasion pour les organisations sportives de capitaliser sur cette ferveur pour renforcer le lien avec leur public.
Adopter une approche relationnelle
Il est essentiel d'adopter une approche relationnelle dans la communication avec les supporters. Au lieu de simplement suivre un planning calendaire, les organisations devraient chercher à comprendre les besoins et les préférences individuelles de leurs supporters. Cela signifie une personnalisation en fonction des segments de clients, en tenant compte du comportement et de l'engagement de chaque supporter.
Adapter le discours et le canal selon la segmentation définie
La segmentation est essentielle pour personnaliser le discours et le canal de communication. Les supporters se situent sur un spectre allant des ultra-fidèles aux inactifs. Chaque groupe a des besoins différents, et les messages doivent être adaptés en conséquence. Les réseaux sociaux, les e-mails, les SMS et d'autres canaux peuvent être utilisés de manière sélective pour toucher chaque segment.
Faire vivre une expérience 360 personnalisée et enrichie pour développer leur engagement
Une expérience client 360 degrés est cruciale pour développer l'engagement des supporters. Cela signifie que chaque point de contact avec l'organisation doit être soigneusement conçu pour offrir une expérience personnalisée et enrichissante. Cela peut inclure des offres spéciales, des contenus exclusifs, des rencontres avec des joueurs, et bien plus encore.
Soignez la qualité de sa data
Pour maximiser l'efficacité de leur plan CRM, les organisations sportives doivent s'efforcer de rassembler, d'optimiser, d'agréger et de réconcilier leurs données. Cela permettra de disposer d'une source unique de données fiables pour prendre des décisions éclairées. Les tableaux de bord partagés et dédiés peuvent aider à visualiser ces données et à orienter la stratégie marketing.
En conclusion, établir un plan CRM adapté à un public de supporters est essentiel pour renforcer la relation entre une équipe sportive et ses fans et pour augmenter les revenus des organisations sportives. En utilisant des communications régulières, des stratégies de personnalisation et une gestion efficace des données, les organisations sportives peuvent non seulement fidéliser leurs supporters actuels, mais aussi en attirer de nouveaux. Cela contribue à la croissance de la base de supporters, mais aussi à la création d'une communauté passionnée et engagée qui soutient l'équipe dans les bons moments comme dans les mauvais.
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