Directrice conseil Data & CRM, spécialiste de la fidélité client
Connaissez-vous vraiment vos clients ? Quelles données possédez-vous sur leur rythme d’achat, leur canal de vente préféré, quelles sont leurs principales motivations et obstacles ?
La connaissance que vous avez de vos clients est un allié essentiel pour assurer la pérennité de votre business.
Grâce à elle, vous pourrez personnaliser le parcours client que vous proposez et booster vos ventes.
À quoi sert la data dans le parcours client ?
L’approche classique dans la définition d’une stratégie marketing consistait à créer des persona à partir d’une enquête ou des entretiens avec vos clients ou prospects. Le parcours d’achat était également imaginé de cette manière, par le moyen de méthodologies laissant une place trop importante aux ressentis et à des facteurs trop subjectifs.
En adoptant une approche plus moderne, centrée sur la data, vous disposerez de données contextuelles très précieuses sur vos clients. Vous pourrez réaliser vos personas grâce à une data client que vous aurez collectée en amont, par exemple : l’âge moyen, le genre, le domaine d’activité, etc.
Concernant le parcours d’achat, vous pourrez vous appuyer sur d’autres données : le rythme d’achat, la durée des phases du parcours client ou encore le panier moyen.
Pour récolter et unifier vos données, la meilleure option est de passer par un RCU. Ce système d’information unifié, réceptacle exhaustif de vos ventes et données client, vous permettra simultanément :
- De consolider et de réconcilier l’ensemble des données du client, qu’elles proviennent de canaux on line ou off line ;
- De fiabiliser les données issues des différents points de contact, en supprimant d’éventuels doublons ;
- De mettre à jour les données en temps réel, par exemple après un achat en magasin réalisé par un client passant habituellement commande en ligne.
Tous ces éléments permettent de connaître votre client et son parcours d’achat avec une précision imbattable, et d’en faire une synthèse en persona. Ces données comportementales, de profil et d’historique d’achat sont tracées et fiables : 82 % des entreprises disent avoir amélioré leur proposition de valeur en concevant un persona !
Grâce à cette approche data, vous pourrez développer votre business en personnalisant le parcours client, en proposant des produits complémentaires, de gammes supérieures ou en anticipant les futurs besoins.
Parcours client optimisé : quels bénéfices ?
Adopter une stratégie marketing centrée sur votre data et pousser la personnalisation de votre parcours client est un élément moteur pour votre business. Les bénéfices que vous y trouverez sont nombreux :
Améliorer votre offre
En renforçant votre attention sur les comportements de vos clients, vous pourrez connaître les résultats de chacune des références de votre catalogue produit. Il est essentiel de savoir quel est le point bloquant dans une transaction qui a échoué ou quel produit pourrait intéresser les clients qui en ont choisi un autre… Anticiper le cycle d’achat sur chacun de vos produits et mieux segmenter votre catalogue sont des optimisations de votre offre, particulièrement porteuses et efficaces.
Fidéliser votre clientèle
Si vous étudiez les parcours, vous pourrez identifier les maillons faibles de votre stratégie de fidélisation. En personnalisant l’expérience client grâce à une data précise, vous répondez à une problématique commerciale clé. Selon Avanci, 66 % des clients changent de vendeur s'ils ne se sentent pas considérés, et pour 64 % de la population, l’expérience client est plus importante que le prix dans une transaction.
De nombreux autres avantages de cette méthode sont décrits dans notre nouveau Livre Blanc rédigé par nos experts Yasmine Kantari (Chef de projet Data & CRM) et Anne-Lise Cosneau (Directrice Conseil).
Notre nouveau livre blanc pour aller plus loin
Vous avez commencé à découvrir dans cet article une partie des optimisations préconisées par nos experts pour améliorer le parcours client que propose votre entreprise.
Ces stratégies permettent de développer votre activité à moindre coût et d’établir une relation positive et vertueuse de fidélisation de vos clients.
Pour en savoir plus, nous vous mettons à disposition un livre blanc complet sur le sujet. De nombreux conseils vous y sont donnés pour créer des personas pertinents, et pour exploiter vos données le plus efficacement.
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