Directrice Conseil @Avanci
Un client perdu de vue depuis longtemps peut être réactivé via une stratégie CRM et marketing finement personnalisée. Le livre blanc Avanci détaille pour vous les meilleures tactiques afin de réengager un contact inactif en restaurant le lien avec la marque.
Pour adresser le bon message à vos anciens clients, encore faut-il bien comprendre les raisons de leur éloignement ! Quels sont les profils de vos clients inactifs ? Comment mieux identifier leurs attentes, les convaincre de revenir vers votre offre et vous assurer – cette fois – leur fidélisation ?
Comprendre les motivations de vos clients inactifs
Chaque profil est particulier. Les raisons de la désaffection d’un client peuvent être multiples, mais aussi résulter d’une combinaison complexe de facteurs :
- Les clients, classiquement, peuvent avoir été déçus par la qualité d’un produit, par le service client, par les délais de livraison ou par d’autres aspects de l’expérience d’achat. En conséquence, ils se sont tournés vers un concurrent.
- Différentes circonstances personnelles peuvent expliquer l’absence prolongée d’activité. Les clients peuvent avoir déménagé, changé d’emploi ou été empêchés d’acheter à nouveau pour d’autres motifs indépendants de leur volonté.
- Les clients peuvent avoir perdu de l’intérêt pour le produit ou le service proposé, par votre marque, mais aussi par vos concurrents.
Tous les clients ne deviennent pas inactifs pour les mêmes raisons : certaines causes de nature interne (perte d’attrait pour le produit, mauvaise expérience…) peuvent se cumuler avec des facteurs externes au client (diminution des revenus, changement de région…).
Différents outils et techniques peuvent vous aider à déterminer, avec un haut niveau de certitude, les motivations précises des clients ayant décidé de mettre un terme à leur relation. Cela inclut par exemple :
- l’envoi de questionnaires de satisfaction ;
- l’analyse de la data client ;
- des entretiens avec un échantillon représentatif de clients…
Analyser les données pour identifier les motivations
L’analyse des données est un outil essentiel pour comprendre les motivations profondes des contacts inactifs. Elle permet d’accéder à un haut niveau de connaissance client. Les entreprises peuvent exploiter une grande variété de datas pour identifier un motif d’insatisfaction :
- L’étude de l’historique d’achat apporte des éléments de compréhension intéressants. Cela inclut les produits ou services achetés par ce client dans le passé, la fréquence des achats, le montant moyen dépensé. L’analyse de ces données va orienter l’entreprise vers les produits ou services les plus appréciés par ce client, et fournir une clé pour identifier la cause de l’inactivité.
- Les entreprises peuvent par ailleurs utiliser les données de comportement en ligne. Elles comprennent entre autres les pages visitées, le taux de clic sur les mails envoyés, le temps passé sur le site, mais aussi les diverses interactions avec le contenu consulté.
- Le feedback client s’impose comme une autre source importante de données pour comprendre les motifs des clients inactifs. Ils recouvrent des outils et domaines très variés comme les enquêtes de satisfaction, les commentaires publiés en ligne ou encore les réclamations adressées au service client.
Pour identifier les motifs de comportement des clients inactifs, les entreprises doivent utiliser des techniques avancées d’analyse de données :
- La recherche de tendances implique l’analyse des données pour identifier les comportements récurrents des contacts actifs ou inactifs. Il est possible d’identifier les produits, les services les plus populaires, les moments de l’année où les clients sont les plus susceptibles de renouveler un achat.
- La segmentation implique la division des clients inactifs en groupes en fonction de leurs comportements et de leurs caractéristiques. Les entreprises peuvent utiliser cette technique pour identifier les groupes de clients inactifs par profils.
Réengager un client inactif : les erreurs à éviter
Même ciblé avec succès, un client inactif restera peu réceptif si le message ne s’adapte pas à ses besoins. Évaluez soigneusement votre stratégie de réacquisition client, en évitant l’effet contreproductif :- d’une communication insuffisamment personnalisée ;
- d’une offre promotionnelle peu attractive ;
- de programmes de fidélité inadaptés aux besoins du client.
Engager une stratégie de réactivation client en fonction du motif d’abandon
Une fois la motivation du client « abandonniste » bien identifiée, de nombreuses tactiques permettent de le réengager de façon efficace et pérenne :
- Une communication personnalisée consiste à pousser le bon produit au bon moment, à l’occasion d’un anniversaire ou d’une autre date importante pour le client.
- Des offres spéciales ou promotions privées renforceront le sentiment d’exclusivité du client. Ils permettront de revaloriser son histoire individuelle avec la marque.
- La mise en valeur du programme de fidélité rappelle au client les avantages liés à une relation plus pérenne avec l’entreprise. Il peut lui donner envie de revenir vers elle.
Le réengagement d’un client inactif suppose d’identifier les motivations de son départ et de vous appuyer sur une analyse pertinente de la data. Vous pourrez ensuite définir les modalités de votre stratégie de réacquisition. N’oubliez pas que la valeur vie d’un client fidélisé est bien plus importante que celle d’un prospect !
Vous souhaitez en apprendre davantage sur les meilleures techniques pour réactiver vos contacts inactifs ? Consultez le livre blanc Avanci et redynamisez la relation commerciale avec vos clients perdus de vue depuis trop longtemps !
