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La fidélisation par la création d’un lien émotionnel

Data Intelligence - Publié le 26 décembre 2022
Par Audrey Izard

Directrice Conseil @Avanci

Un client fidèle coûte 5 à 10 fois moins cher qu’un nouveau client à conquérir. Cela dit, avec la multiplication des offres dans tous les secteurs d’activité, il devient de plus en plus difficile de les retenir. Alors, comment les fidéliser ? 


Il existe plusieurs écoles. De nombreuses marques sont dans une logique de prix (des ventes privées, des réductions, des remises, …) répondant à un besoin de certains consommateurs. 
Mais force est de constater que la fidélisation ne se traduit plus par une simple offre de prix, mais par la création d’un lien émotionnel. Nous allons justement voir comment créer ce lien émotionnel entre le consommateur et la marque. 

 

Le capital client, un réel levier de croissance et de rentabilité

L’enjeu pour les entreprises est d’augmenter le capital client. À savoir, la valeur client dans le temps. Il ne s’agit pas seulement de vendre à un maximum de prospects, mais de consolider sa base de clients existants sur le long terme. 

La fidélisation par la création d’un lien émotionnel est le meilleur moyen pour y parvenir. Contrairement à la logique de prix, cette stratégie permet de garder les clients longtemps. En effet, ils n’iront pas voir la concurrence au seul prétexte qu’elle propose des promotions. 

Mais pour créer cet attachement, encore faut-il bien connaître ses clients.

 

La connaissance client, vecteur indispensable de la fidélisation par la création d’un lien émotionnel

La connaissance client est indispensable pour délivrer des expériences différenciantes, uniques et dédiées aux consommateurs.


Créer une relation sur mesure 

La connaissance client permet de créer des segmentations et des scoring. Les clients sont ainsi classés en plusieurs catégories (VIP, occasionnels, bons clients, …) selon leur fréquence d’achat, leur panier moyen ou leur loyauté de manière globale. 

En fonction de ces éléments et de ses objectifs, la marque adapte ses campagnes marketing. Par exemple, vous avez une grosse base de VIP, mais un taux d’attrition élevé. Dans ce cadre, il convient de mettre en place des opérations d’acquisition pour limiter les conséquences de l’attrition et des opérations de rétention pour retenir les clients fidèles.  

Pour cela, il est indispensable de bien connaître ses clients actuels, comprendre leurs besoins, leurs centres d’intérêt, leurs éventuelles sources d’insatisfaction, etc. Cela vous permettra ensuite de répondre à leurs attentes. Que ce soit à travers des produits en adéquation avec ses besoins, l’utilisation des bons canaux de communication ou encore l’optimisation du parcours client. 

In fine, cela renforce la fidélisation par la création d’un lien émotionnel. 

Mais alors, comment connaître ses clients ?

Acquérir de la connaissance client 

Il existe plusieurs techniques d’acquisition de connaissance client, mais cela va dépendre du type de commerce. 

  • Les magasins en présentiel : pour connaître et fidéliser ses clients, l’idéal est de proposer une carte de fidélité ou un ID client (comme un email, un numéro de téléphone,…). L’avantage revient toutefois aux cartes de fidélité qui permettent de proposer des produits dédiés au comportement d’achat des consommateurs. 
  • Les sites e-commerce : la digitalisation facilite la collecte de données clients. Les marques peuvent ainsi utiliser les data issues de Google Analytics ou des réseaux sociaux, l’emailing ou les enquêtes de satisfaction en ligne. 

Ces différentes méthodes permettent d’analyser le comportement d’achat, les habitudes de consommation, la fréquence d’achat, etc. 

Quel que soit le type de commerce, l’objectif des marques est de réduire le chiffre d’affaires non affecté. C’est-à-dire les ventes qui ne sont pas reliées à un individu. Du fait de cette absence de traçabilité, les entreprises ne connaissent pas le parcours client ayant permis l’acte d’achat. Elles ne peuvent donc pas l’optimiser. 

Gérer sa base de données

Si la donnée représente un véritable potentiel de croissance pour les marques, force est de constater qu’elle est souvent diffuse et silotée. Résultat : les actions marketing réalisées sont encore mal exploitées. Or, les consommateurs sont vraiment en attente de communications dédiées et personnalisées avec les marques. 

Il convient alors d’améliorer la gestion de ses données. Pour ce faire, n’hésitez pas à contacter Avanci. 


La bonne exploitation des data est d’autant plus importante que la connaissance client n’aide pas seulement la fidélisation par la création d’un lien émotionnel. C’est aussi utile pour l’acquisition client. Et pour cause, de nombreuses entreprises font de la collecte de données en masse pour essayer de toucher un maximum de personnes. Mais si les marques connaissaient mieux leur cible, elles pourraient s’adresser directement à des prospects qualifiés. Ce qui leur permettrait de maximiser les opportunités de conversion. 

 

L’attachement à la marque pour fidéliser

Si la connaissance client facilite la fidélisation par la création d’un lien émotionnel, il convient de mettre en place différentes actions pour favoriser l’attachement à la marque. Voici quelques exemples : 

  • Les événements : l’entreprise peut organiser des événements en présentiel ou en ligne pour renforcer la relation de confiance avec la clientèle. 
  • Les offres VIP : il peut s’agir d’offres promotionnelles, d’invitation à des défilés pour les enseignes de prêt-à-porter, de soins offerts pour les salons de beauté, etc. 
  • Les emails hyper personnalisés : il ne s’agit pas seulement de reprendre le nom et le prénom de l’utilisateur grâce au logiciel de marketing automation. Mais bien de construire un lien émotionnel en revenant sur l’expérience du client et les interactions qu’il a eues avec la marque.  
  • La politique RSE : les enjeux environnementaux et sociétaux étant au cœur des préoccupations des citoyens, les marques ont tout intérêt à agir à leur niveau. 
  • Les fonds versés à une association : pour montrer son engagement et ses valeurs, la marque peut proposer à ses clients de participer au financement d’une cause juste. Ainsi, les clients peuvent ajouter x € à leur panier à destination d’une association.


L’idée est de créer un lien émotionnel non lié à l’acte d’achat. C’est ce qui permet de nourrir un sentiment d’appartenance, de se différencier de la concurrence et de fidéliser la clientèle. 

 

Les 3 points clés à retenir : 

 

  • Les consommateurs sont en attente de contacts plus personnalisés avec les marques ; 
  • La connaissance client est indispensable pour créer des relations sur-mesure ; 
  • Les entreprises doivent exploiter au mieux leurs bases de données pour connaître leur cible. 

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