Directeur Conseil Data & CRM
Vous avez sans doute déjà entendu ce discours mille fois : plus mobile et autonome, le client a fait évoluer ses usages de façon radicale avec l’avènement de l'e-commerce. En quelques clics, il est devenu si facile de sélectionner le produit de son choix, de choisir le mode de livraison et d’attendre tranquillement l’arrivée du colis, sans jamais adresser la parole à un vendeur…
Peut-on imaginer, pour autant, un monde constitué uniquement de points relais et de sites web ?
Poser cette question absurde revient déjà presque à y répondre : non, je pense à l’évidence que la grande majorité des enseignes physiques ou en ligne continueront à s’appuyer sur des vendeurs compétents, capables de communiquer leur enthousiasme pour le produit et de prendre en compte les attentes du client. Leur rôle, pour autant, est amené à évoluer à l’ère du numérique et de l’immédiateté, pour en faire de véritables vendeurs augmentés.
Vendeurs augmentés : de quoi s’agit-il ?
Je ne vous l’apprends pas : de nos jours, l'expérience client est devenue un élément clé de toute réussite commerciale. Les consommateurs souhaitent tout à la fois :
- recevoir des conseils personnalisés et des offres sur mesure de la part de l’enseigne, en adéquation avec leur profil et leurs attentes ;
- être reconnus et considérés lors de chaque interaction avec la marque (site web, passage en boutique, service client, événements spéciaux…).
La notion de vendeur augmenté trouve son origine dans ce contexte. Ce professionnel est capable d'utiliser les outils numériques pour personnaliser l'expérience d'achat et guider le client, en boutique ou en ligne. Il est appelé à devenir un acteur essentiel de l'expérience client dans un avenir proche.
La place occupée par le vendeur augmenté est déjà particulièrement importante dans les secteurs du retail et de la grande distribution. Dans ces univers, les clients sont souvent confrontés à un choix énorme de produits et ont donc besoin de conseils pour faire le bon choix. Le vendeur augmenté peut les aider à trouver rapidement les produits qui correspondent à leurs attentes en utilisant des outils numériques comme :
- des tablettes numériques ;
- des applications mobiles ;
- des écrans interactifs.
Quel est le rôle du vendeur augmenté ?
Le vendeur se réinvente aujourd’hui comme un acteur du lien entretenu entre la marque et le client. Il s’agit avant tout de remettre de l’humain dans le parcours d’achat lorsque cela est pertinent. Ce faisant, il permet de magnifier l’expérience client en assumant simultanément plusieurs fonctions.
Le premier rôle du vendeur augmenté correspond évidemment à son cœur de métier historique : le conseil. Avez-vous récemment réalisé l’acquisition d’un produit un peu technique et nouveau, comme une trottinette électrique ? Si vous êtes un pur néophyte comme moi, un achat à l’aveugle sur un site web ne vous serait même pas venu à l’esprit. Il est tout simplement indispensable de recueillir les conseils d’un référent de confiance. Plus le produit est complexe ou cher, et plus la valeur ajoutée du vendeur est importante.
Un bon réseau de vendeurs augmentés en magasin a également d’autres atouts pour l’enseigne. Ces interlocuteurs assument aussi très souvent :
- Un rôle de collecte de données auprès du client, par exemple pour vérifier l’existence d’un compte client, ajouter certaines données personnelles à la fiche, promouvoir le programme de fidélité et inscrire les clients… ;
- un rôle d’upsell, en suggérant l’achat de produits connexes ou complémentaires du panier principal, avec parfois bien plus de pertinence qu’un algorithme.
Le vendeur augmenté : un acteur clé de la fidélisation client
La fidélisation de la clientèle apparaît comme un idéal inaccessible à de nombreuses enseignes. Elle s’appuie pourtant sur deux piliers parfaitement identifiés et actionnables :
- une expérience client personnalisée ;
- votre capacité à reconnaître le client en toutes circonstances, quel que soit le canal utilisé.
Dans ce contexte, la connexion des vendeurs et leur accès à l’information peuvent largement contribuer à leur performance. J’ai eu l’occasion d’accompagner une entreprise cliente d’Avanci dans la mise en place d’une véritable interface de clienteling, mise à la disposition de l’ensemble des gérants de magasins de l’enseigne.
Du jour au lendemain, il devenait ainsi possible pour les vendeurs de mieux identifier les client habituels, de connaître leur panier d’achat moyen et la fréquence de leurs visites. Ces données précieuses ont fait évoluer la force de vente des magasins vers un nouveau palier relationnel avec les clients, allant jusqu’à passer des appels téléphoniques de courtoisie aux bons clients ne s’étant pas manifestés depuis longtemps. La bonification des ventes a été immédiatement perceptible.
La connexion et la montée en compétences de votre force de vente, au plus près des besoins et des attentes de votre clientèle, s’inscrivent souvent dans une stratégie plus globale. De ma propre expérience, la mise en place d’une telle logique omnicanale génère une création de valeur d’au moins 10 % chez les clients Avanci. Alors, pourquoi pas vous ?
