Les 4 étapes pour réconcilier vos données online et offline en omnicanalité

La mobilisation de tous les canaux de vente et de contact disponibles, ou « omnicanalité », est une excellente stratégie pour maximiser les chances d’interaction client. Elle vous permet notamment de solliciter chaque prospect au moment le plus opportun, par le vecteur le plus adapté : appli mobile, boutique en ligne, magasin physique, mail…

Encore faut-il être en mesure d’identifier le client sans vous tromper ! La réconciliation des données online et offline est un processus complexe, mais nécessaire pour agir de façon pertinente tout au long du parcours client. Elle vous permet de centraliser et de suivre l’historique de chaque contact dans votre base, quel que soit le canal utilisé.

En pratique, il est impossible de proposer ce type d’expérience client unifiée si vous ne disposez pas d’une base complète et structurée. Ci-dessous, l’essentiel pour réussir cette intégration des données en quatre étapes avec Avanci !

Première étape : la collecte des données

Un premier état des lieux s’impose tout d’abord dans le cadre d’une stratégie omnicanale. Quelles sont les données clients déjà collectées ? Sur quel support ? Un audit externe constitue la démarche idéale pour dresser un panorama complet de votre base de données actuelle :

• Concernant les données online, il est nécessaire de s’intéresser à la pertinence des outils déjà mis en place pour la collecte et l’analyse de la data. L’audit doit notamment mettre en évidence le niveau de fiabilité des données et leur potentiel d’exploitation.
•  Un inventaire de l’ensemble des données offline pertinentes doit aussi être engagé. Cela inclut la nature de la data collectée (informations personnelles, historique des achats, carte de fidélité…), leur niveau de qualité et la méthode de collecte.

Dans la plupart des cas, un audit va pointer certains problèmes récurrents au sein des enseignes gérant de multiples canaux de vente, comme :

• La sous-exploitation des données disponibles ;
• L’absence de synchronisation entre données online et offline – voire entre chaque canal de vente online (site web et appli, par exemple) ;
•  Des données clients non fiabilisées, avec l’existence de doublons ou erreurs.

Deuxième étape : la normalisation des données

La normalisation, ou alignement des données, consiste à traiter la data client disponible pour en unifier le formalisme et la rendre exploitable. Il s’agit donc d’une démarche de standardisation, recommandée pour prendre une longueur d’avance dans la réconciliation de vos données online et offline.

Les conclusions de l’audit réalisé lors de la première étape seront déterminantes pour effectuer certains arbitrages. Il convient, en particulier, de fixer une liste limitative des données online et offline à standardiser. Certaines sources de données clients, en effet, peuvent s’avérer :

• Trop complexes à intégrer pour des raisons techniques ;
• Peu essentielles ou pertinentes selon votre stratégie marketing omnicanal et votre secteur d’activité ;
• D’une fiabilité insuffisante pour être exploitées.

Les techniques de normalisation des données clients dépendent des spécificités de chaque entreprise. Deux principales méthodes peuvent être retenues :

• L’approche probabiliste consiste à détecter automatiquement les doublons au sein de la base de données par l’utilisation d’un algorithme prédictif.
• L’approche déterministe se base sur l’utilisation d’un identifiant pivot pour reconnaître chaque client (adresse e-mail, numéro de téléphone, adresse postale…).

Troisième étape : le stockage des données

La réconciliation de la data online et offline suppose logiquement un hébergement centralisé et une base de données unifiée. Cette architecture de stockage sécurisée prend le plus souvent la forme d’un référentiel client unique ou RCU. 

Le RCU est bien plus qu’un simple fichier client. Il a pour fonction de regrouper en un point unique l’ensemble des données générées par les interactions client, à la fois en ligne et hors ligne. Cela inclut l’ensemble des informations utiles et points de contact pour chaque client :

• Profil socio-économique (âge, profession, composition du foyer…) ;
• Géolocalisation ;
• Coordonnées complètes ;
• Historique et comportement d’achat…

Le RCU est donc un support vital pour garantir la fiabilité, l’optimisation et le dédoublonnage de vos données clients dans un environnement omnicanal.

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Starkle est une solution avancée de référentiel client unique (RCU), bénéficiant de l’expertise d’Avanci :

• • Réconciliez l’ensemble de vos données clients online et offline sur un support unique et sécurisé.

• • Fiabilisez et harmonisez votre data client en temps réel pour l’enrichir et supprimer les doublons.

• • Accédez à des outils avancés de pilotage par tableau de bord.

• • Analysez la data pour engager une segmentation de votre clientèle.

Quatrième étape : l’analyse des données

L’analyse des données constitue la dernière étape du processus, mais aussi la principale plus-value d’une réconciliation de votre data client. Elle vous permet notamment :

• De personnaliser chaque interaction en fonction du moment dans le parcours d’achat et le cycle de vie du client ;
• De segmenter votre clientèle par profils types, pour mieux comprendre et anticiper les comportements d’achat ;
• D’obtenir des insights de haute qualité pour adapter vos décisions commerciales.

La réconciliation des données offline et online est un préalable incontournable à la réussite d’une stratégie omnicanale. Une base fiabilisée et unifiée vous permettra également d’engager une activation des données au bénéfice direct de vos campagnes marketing.

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