« Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser », c’est ce qui anime nombreux d’entre vous n’est-ce pas ? En tant que marketeur, votre objectif réside dans l’amélioration de la relation avec vos clients, tout en les engageant avec votre marque ou votre entreprise. Mais comment atteindre cet objectif ?
Nous avons la réponse dans ce webinar « Les 5 clés du succès pour réussir son projet de CDP » : il s’agit de repenser, transformer ses stratégies marketing et prendre de la hauteur pour faire de ce projet de transformation un succès !
Une CDP, de quoi parle-t-on ?
C’est admis, la cohérence et l’efficacité du marketing reposent de plus en plus sur la donnée client, qui est le carburant nécessaire à toute relation client. La richesse qu’offrent les données client doit être prise en compte et analysée dans une Customer Data Platform ou CDP.
Premier point à savoir avant de se plonger dans l’univers des données client : une CDP est une plateforme unique pour la collecte, le traitement, l’analyse et le pilotage des données client.
💡 La CDP centralise toutes les données pour les structurer et les unifier dans un Référentiel Client Unique. C’est ce que l’on appelle obtenir une vision 360 de son client ! Cette donnée organisée, nettoyée peut alors être activée intelligemment auprès de vos clients grâce à des plans relationnels personnalisés et adaptés.
En bref, les CDP mettent de l’ordre dans le chaos des données clients éparpillées dans de nombreux systèmes, elles leur donnent une cohérence et un sens pour délivrer à vos clients des messages, des offres et des contenus qui correspondent parfaitement à leurs attentes . En quelques mots, atteindre le graal de la fameuse “expérience clients mémorable” tant décriée !
Pour intégrer avec succès une Customer Data Platform, vous devez vous préparer à initier de profonds changements dans votre entreprise.
Comment ?
Principalement en vous appuyant sur une véritable méthodologie de conduite de votre projet.
En premier lieu, vous allez devoir mener une réflexion pour construire votre projet, c’est à dire définir votre stratégie relationnelle en phase avec vos objectifs commerciaux. La phase suivante va consister à transformer cette stratégie en actions concrètes pour atteindre ces objectifs et un Retour sur Investissement.
Parlons maintenant méthodologie pour intégrer une CDP avec succès !
# Étape 1 : Quel est votre projet, quels sont vos objectifs ?
L’étape n°1 consiste à travailler la vision stratégique de votre projet et à définir les objectifs à atteindre. Pour mener cette 1ère étape avec succès, votre projet devra être :
- Précis : lister et connaître précisément les tâches à accomplir pour y parvenir
- Réaliste : avoir les capacités et les moyens de mener à bien le projet
- Écologique : prendre en compte l’environnement professionnel du projet et avoir la certitude que l’ensemble des parties prenantes au projet sont en accord pour sa réalisation
- Mesurable : se fixer un délai, décrire les apports concrets du projet et les moyens de mesurer sa réussite.
En résumé, votre projet de CDP doit être crédible, aligné sur la vision et la stratégie globale de votre entreprise, il doit être inspirant et mobilisateur ! Ce point est un élément essentiel du processus de réussite.
Pour décrire votre vision précisément et y faire adhérer les différentes parties prenantes, vous devez vous poser ces 4 questions clés :
- Où voulons-nous aller ?
- Comment allons-nous y parvenir ?
- Comment savoir à quel moment nous avons atteint notre objectif ?
- Quelle est l’importance de ce projet pour l’entreprise ?
Décrivez précisément les réponses : plus la vision sera claire et précise, mieux il sera possible de la présenter et de la défendre avec force et conviction !
# Étape 2 : Les 5 éléments clés pour un projet de CDP réussi !
Maintenant que vous avez une vision précise de votre projet, le travail va consister à faire un état des lieux précis de la situation actuelle pour déterminer vos forces et vos points de faiblesses et tracer le chemin à parcourir pour atteindre votre objectif.
Passons en revue les 5 éléments clés qui vont vous permettre de faire cet état des lieux pour faciliter l’atteinte de vos objectifs !
➡️ Les processus
Les processus sont les actions ou les mesures que nous prenons régulièrement dans l’entreprise pour atteindre nos objectifs : par exemples, l’export des données, est-il manuel ou automatisé ? Quel est le processus et quelles sont les différentes actions pour réaliser une campagne CRM ? Ces processus peuvent être de nature diverses et plus ou moins complexes. N’hésitez pas à lister toutes les tâches de façon détaillée pour ne rien omettre.
➡️ Les personnes
Listez toutes les personnes qui sont directement impliquées dans le projet. Pas seulement au sein du service marketing, mais aussi dans les autres départements : DSI, CRM, Data… Et pensez aussi aux ressources partagées ou externes. L’intérêt est de déterminer les participants au projet pour identifier leurs rôles et identifier les éventuels blocages ou tensions.
Chaque partie prenante n’aura pas forcément les mêmes objectifs, ni la même façon d'appréhender le projet… Il faut pouvoir l’anticiper.
➡️ La technologie
Dans le cadre de la construction d’un projet de transformation de données, il est essentiel d’avoir une description précise de l’architecture technique et de l’intégration entre les différents systèmes de l’entreprise (ERP, CRM, site e-commerce par exemple).
Plutôt que les outils eux-mêmes, attachez-vous aussi à décrire le plus précisément possible ce que les outils et solutions apportent et accomplissent.
Faites également un état des lieux des prestataires référencés auprès de la DSI et de l’entreprise en général si cela a un lien avec votre projet.
➡️ Les données
Les données sont au coeur du projet de CDP. Au quotidien, le marketeur peut avoir accès à de nombreuses sources de données (données issues des systèmes de caisse, des réseaux sociaux, du site web, du service client…). Il doit pouvoir les utiliser et les activer intelligemment pour délivrer une expérience client réussie.
Comment s’y prendre pour faire un état des lieux sur ce sujet ?
- Intéressez-vous au stockage et aux modalités d’accès : comment et dans quelle solution ces données sont-elles être stockées ? Pouvez-vous y accéder facilement et de quelle façon ?
- Les données sont-elles disparates ou bien structurées ?
- Sont-elles pertinentes et exploitables à des fins d’analyse, de prise de décision et de communication ? Avec-vous une Vue Client Unique ?
- Décrivez les processus de normalisation qui y sont appliqués
- Point crucial : assurez-vous d’être bien en conformité avec le RGPD.
➡️ La culture d’entreprise
Souvent négligée, la culture d’entreprise est pourtant un moteur de réussite pour un projet : faites-en un véritable levier !
Selon Alexandra Campana, directrice des expertises et Alexandre Salvi, responsable technique data chez Avanci, 3 points sont à analyser :
- La partie logiciel/solution : comment travail l’entreprise ? Choisit-elle de développer ses solutions en internes ou préfère-t-elle externaliser ? Dans ce cas, ce sont plutôt des solutions open source ou des solutions éditeurs ?
- Les méthodes de travail : comparez les méthodes de travail de chacune des parties prenantes et des différents départements pour avoir une vision d’ensemble.
- Processus décisionnels : précisez si les processus diffèrent selon les services de l’entreprise mobilisés sur le projet
Prendre en considération la culture d’entreprise dans le cadre d’un projet de cet importance, c’est accompagner la conduite du changement en s’assurant au préalable de l’adhésion de toutes les parties prenantes.
🔥 Voir notre webinar "Les 5 clés pour réussir son projet de CDP"
#Étape 3 : le mapping de la transformation
Maintenant que l’état des lieux est fait, intéressons-nous à la façon d’exploiter ces informations. Pour que le projet avance dans de bonnes conditions, vous allez devoir cartographier l'ensemble de vos notes selon la technique du mapping.
Créez une carte de votre vision stratégique segmentée en 5 parties, correspondant aux 5 éléments-clés que nous vous avons présentés. Pensez à affecter à chaque étape un délai réaliste, un budget alloué et des objectifs mesurables.
Vous obtiendrez ainsi une feuille de route détaillée qui vous permettra de déterminer précisément où vous vous trouvez dans le déroulement du projet, mais aussi de dégager des éléments-clés du ROI (revenus générés, économies réalisées, gain de temps).
Votre projet CDP en synthèse !
Voici le recap’ de nos experts Alexandra et Alexandre :
- Partir de sa vision, de son projet
- Faire un état des lieux méthodique des 5 éléments clés
- Analyser votre situation actuelle et votre vision du futur
- Fractionner vos actions en étapes que vous ferez avancer en parallèle dans chacun des 5 éléments
Comme dans tout projet, vous allez peut-être rencontrer des difficultés.
Dans tous les cas, gardez en tête votre objectif final. Le fonctionnement par itération permettra de vous adapter et d’être agile. Soyez patient, confiant et donnez-vous des délais réalisables 😉
En bref, cette méthodologie vous donnera les bons arguments pour justifier de la pertinence de votre projet de CDP ainsi que les investissements financiers et humains nécessaires. Vous pourrez également en maîtriser l’avancement et le pilotage et faciliter l’adhésion de toute l’entreprise.
En bref, vous donnez à votre projet de transformation, toutes les chances de réussir !
