Responsable clientèle
Vous avez appliqué les tactiques clés décrites dans le livre blanc Avanci pour réactiver vos clients inactifs ? D’anciens contacts sont susceptibles de se manifester à tout moment pour parcourir votre offre produit ou réaliser un nouvel achat. Ce signe d’intérêt envers votre marque, après une longue suspension d’activité, reste assez fragile.
Les contacts inactifs, ciblés dans le cadre d’une stratégie de réacquisition ou retargeting client, doivent faire l’objet d’une stratégie commerciale adaptée. Cette dernière passe par un nouveau processus de fidélisation client, c’est-à-dire la restauration d’une relation durable de confiance.
Comment vous assurer qu’un ancien client revenu vers votre offre ne va pas à nouveau vous fausser compagnie ? Les techniques présentées ci-dessous vous aideront à refidéliser ces contacts d’une façon plus pérenne.
Analyser les causes de l’inactivité du client
La première étape pour réengager durablement les clients inactifs est de comprendre les causes potentielles de leur inactivité. Cette connaissance client peut s’appuyer sur la donnée ou via un contact direct avec le client, sous la forme d’un questionnaire. Les motifs liés à une suspension prolongée d’activité sont nombreux :
- Un parcours d’achat non optimisé a pu décourager le client abandonniste de finaliser son dernier achat ou de revenir ensuite vers votre marque. Un tunnel de conversion trop long ou compliqué constitue un frein important à l’activité du site. Il doit être détecté au plus vite. Assurez-vous que le processus d’achat reste simple, intuitif et rapide. Vérifiez que le site web est facile à naviguer et que votre offre est clairement présentée.
- Si vos produits ou services ne répondent pas ou peu aux besoins et attentes de vos clients, la refidélisation apparaît peu probable. Vérifiez que votre offre est pertinente, en phase avec les tendances actuelles et le comportement d’achat du client.
- Certains facteurs externes, sans rapport avec la qualité de votre offre, sont aussi à prendre en compte. Parfois, les clients ne reviennent pas vers vous parce qu’ils n’ont plus besoin de vos produits ou services pour le moment. Cela peut aussi être dû à des problèmes financiers ou à un changement de situation personnelle, par exemple.
- Un manque d’information peut être la cause première de l’éloignement du client. À défaut d’une communication adéquate, il n’a peut-être pas compris les avantages de votre produit, ou pas été avisé des dernières promotions et mises à jour de votre catalogue produit.
Un client efficacement fidélisé a plus de valeur qu’un lead
La probabilité de convertir un client existant est, en moyenne, de 60 à 70 %, contre seulement 5 à 20 % pour un prospect ! La rétention de votre base clientèle constitue un pilier incontournable pour développer vos ventes. L’analyse de la valeur client s’impose comme un outil clé dans la mise en œuvre d’une stratégie de fidélisation.
Engager une démarche de refidélisation de vos clients inactifs
L’intérêt renouvelé du client pour votre marque peut s’avérer à la fois fragile et éphémère. Pour rendre cette relation durable, la stratégie de refidélisation doit mettre l’accent sur la création d’un lien émotionnel avec lui.
Ce « réenchantement » s’appuie sur une personnalisation renforcée de la relation client, à chaque étape du parcours et de son cycle de vie. Cela inclut par exemple :
- Des opérations promotionnelles sur mesure et exclusives, réservées à son seul bénéfice, sous la forme d’une offre « welcome back » ;
- L’envoi d’un formulaire de satisfaction destiné à mieux comprendre les préférences et les motivations du client ;
- La mise en avant du programme de fidélité de la marque, incitant à poursuivre la relation avec votre enseigne et à y ancrer durablement ses habitudes d’achat ;
- Une communication personnalisée par mail ou SMS, pour célébrer l’anniversaire du client ou le prévenir du lancement d’un nouveau produit correspondant à ses préférences.
Assurer un suivi efficace de votre stratégie de réacquisition client
La refidélisation d’un client vers votre offre peut être orientée par l’analyse de données. Une approche data driven prend en compte l’intégralité de l’historique du client avec la marque, depuis sa première interaction jusqu’à ses actions les plus récentes. La détection automatique de certaines récurrences vous permet de mieux comprendre et anticiper les prochaines actions de la cible.
Une réacquisition client alimentée par la data est précieuse :
- Pour affiner la segmentation de votre clientèle et votre système de scoring client, permettant de détecter les contacts à plus haute valeur vie ;
- Pour suivre facilement un ensemble d’indicateurs clés de performance (KPI), incluant, par exemple, la fréquence d’achat, le panier moyen, la date de la dernière commande, le taux d’ouverture des mails, le taux de rebond sur le site… ;
- Pour affiner votre message en temps réel, en fonction des résultats obtenus auprès des clients ciblés.
Le retour d’un client perdu de vue depuis plusieurs mois ou plusieurs années constitue une première victoire importante. Sa refidélisation dépend de la qualité et de la personnalisation de son expérience ! N’hésitez pas à solliciter un accompagnement par Avanci pour bénéficier d’un véritable pilotage par la donnée dans votre stratégie de réacquisition client.
