L’omnicanalité, vous avez déjà certainement entendu ce terme, de plus en plus utilisé dans le domaine du marketing. Mais savez-vous exactement ce qu’il signifie ? Et comment faire de l’omnicanalité une force pour votre activité ?
Omnicanal, multicanal, cross-canal... Quelle différence ?
Bien qu’ils semblent synonymes, ces mots recoupent des réalités tout à fait différentes. En tant que marketeur, il est important de bien les différencier car ils impliquent des stratégies marketing et communication différentes.
- Monocanal : il n’existe qu’un canal entre le consommateur et la marque (la boutique, en règle générale).
- Multicanal : la marque s’appuie sur plusieurs canaux de distribution pour développer son activité (boutique physique qui ouvre un site e-commerce, par exemple, ou l’inverse).
- Cross-canal : il s’agit de proposer un parcours fluide au consommateur en intégrant l’ensemble des canaux de distribution. La stratégie doit être pensée en amont afin que l’expérience du client soit sans couture, et qu’il puisse passer de l’un à l’autre de façon fluide (ex : click and collect, web to store).
- Omnicanal : il s’agit d’aller encore plus loin que le cross-canal, grâce à une utilisation simultanée et interconnectée des différents canaux disponibles. Ainsi, le consommateur en boutique physique pourra utiliser une application pour mieux connaître vos produits. L'objectif est d’offrir un parcours client sans couture
L’omnicanalité est une stratégie marketing très riche, qui permet de répondre à ce besoin du consommateur d’être partout à la fois et d’acheter n’importe où, n’importe quand.
Pourquoi parler d'omnicanalité en 2021 ?
Les usages évoluent constamment, on le sait. Pour autant, la crise sanitaire liée au Covid-19 aura été un accélérateur digital, aussi bien pour les consommateurs que pour les marques.
Alors que les clients se sont rapidement adaptés à ces nouvelles contraintes et ont redoublé d’ingéniosité pour continuer à consommer auprès de leurs marques favorites, ces dernières ont massivement migré vers le digital.
💡 La pandémie a accéléré la digitalisation, c’est vrai. Mais elle a aussi permis de comprendre que le point de vente restait le meilleur allié du digital pour créer une relation client d’excellence. Pour assurer leur succès et conserver le lien avec leurs clients, de nombreux commerçants ont rapidement appris à combiner les bénéfices du physique et du digital.
L'omnicanalité en 2021 en 7 points
#1 - Les entreprises investissent plus que jamais dans l'omnicanal
Avec la crise sanitaire, 70% des retailers ont investi dans de nouveaux canaux digitaux, ou ont amélioré les canaux existants (source : Bizwomen).
La pandémie a forcé les entreprises à intégrer rapidement et massivement l’omnicanalité dans leur stratégie : certaines se sont ainsi réinventées en quelques mois, en opposition aux plannings sur plusieurs années qu’elles avaient préparés.
#2 - Les habitudes d'achat omnicanal continueront après la pandémie
La pandémie nous a fait prendre de nouvelles habitudes d’achat, et ils semblent que celles-ci vont perdurer, même une fois la crise calmée. Les consommateurs savent qu’il est plus sécurisant de réaliser des achats depuis la maison, et nombre d’entre eux font davantage attention à leurs dépenses et aux marques vers lesquelles ils se tournent.
Cependant, nous avons pris l’habitude d’utiliser tous les canaux à notre disposition, pas seulement pour finaliser un achat, mais aussi pour faire des recherches et trouver le meilleur produit, au meilleur prix et sous les meilleurs délais de livraison.
Certaines études prédisent ainsi que, même une fois les choses revenues à la normale, nous allons conserver nos habitudes d’achat omnicanal. C’est d’autant plus probable que les retailers seront désormais bien équipés pour pouvoir y répondre.
#3 - Assurer de la cohérence entre les canaux
Habitués à dialoguer avec une marque depuis différents canaux, les consommateurs n’en attendent pas moins de la cohérence tout au long de leur parcours d’achat. Quel que soit le device utilisé, la plateforme d’achat, la géolocalisation ou l’heure de la journée, la majorité des acheteurs attend des marques qu’elles soient capables de leur offrir des informations et une expérience cohérentes et harmonieuses.
🔎 Pour les retailers, c’est un défi réel, car plus de 60% des consommateurs pourraient arrêter d’acheter une marque qui ne leur propose pas l’expérience qu’ils attendent (source : ContentStack).
#4 - Les réseaux sociaux : un canal d'achat à exploiter
Les réseaux sociaux sont depuis longtemps des outils utilisés par les marques pour faire grandir leur audience, collecter des avis, être plus proches de leurs consommateurs, ou encore générer du trafic vers le site web.
Mais aujourd’hui, les retailers peuvent tirer parti de ces plateformes grâce à des outils de shopping in-app, que l’on peut déjà retrouver sur Facebook et Instagram. D’ailleurs, selon une étude de MDF Commerce, plus de 60% des marques ont déjà commencé à utiliser une ou plusieurs fonctionnalités du e-commerce social.
#5 - Utiliser la vidéo à des fins de e-commerce
Selon VentureBeat, “le futur du e-commerce appartiendra aux marques et aux créateurs qui sauront lier commerce et contenu dans un environnement homogène, engageant et interactif”. Autant dire que la vidéo coche toutes les cases ! D’ailleurs, selon ce magazine, 2021 sera l’année où les internautes pourront réaliser un achat directement depuis des pages produits accessibles sur les annonces, comme ce qui existe déjà sur les réseaux sociaux.
🔎 Notons d’ailleurs que YouTube est d’ores et déjà en train de devenir une plateforme e-commerce hybride, en liant des annonces directement à la page produit.
TikTok, réseau social où la vidéo est l’outil marketing par excellence, est l’exemple même du social commerce intégré. En effet, les URL vers des pages produits peuvent être utilisées aussi bien dans le profil de l’utilisateur que dans des posts individuels afin d’amener les internautes directement au produit mis en avant.
#6 - Proposer différentes solutions de paiement
Outre le paiement en ligne, les options de paiement peuvent inclure des technologies telles que le Wallet sur mobile, des plateformes de paiement (PayPal), ou encore des crypto-monnaies.
Et l’utilisation de ces alternatives pour le paiement en ligne est en train d’exploser ! Effectivement, alors qu’elle atteignait 3 milliards de dollars en 2017, l’industrie du paiement sera estimée fin 2021 à 6,6 milliards de dollars (source : CPA).
En tant que retailer, il est donc important de pouvoir proposer plusieurs possibilités de paiement afin de cadrer au mieux à ce besoin de réaliser un achat n’importe où et n’importe quand.
#7 - La boutique, un élément central dans le parcours omnicanal
Au premier trimestre 2020, alors que nous apprenions à vivre avec le Covid, les ventes en ligne atteignait les 80%. Mais le plus impressionnant, c’est que 60% de ces commandes étaient récupérées en point de vente.
Contrairement à ce que l’on aurait pu penser, la pandémie n’a pas tué la boutique (et heureusement !). Au contraire, elle a fermement affirmé sa place comme élément central dans la stratégie omnicanal du retailer, car elle répond à des besoins que l’utilisateur ne peut satisfaire lorsqu’il achète uniquement en ligne.
De plus, avec toutes les options à leur disposition à l’heure actuelle, les acheteurs sont de plus en plus nuancés dans leurs habitudes de consommation, d’où l’importance de leur proposer une expérience omnicanale riche.
💡 Vous l’avez compris, l’omnicanalité sera la grande tendance du retail sur cette année 2021, et se consolidera encore dans le futur. Pour vous, retailer, l’enjeu est donc de mettre en place une stratégie particulièrement bien cadrée, afin de pouvoir continuer à répondre aux besoins des acheteurs, que ce soit en ligne ou en boutique. La première étape sera sans doute d'avoir une vision 360° du parcours client grâce à la connaissance client.
Le mot de la fin pour pouvoir briller en société 😀
En français, comme cross-canal et multicanal, le terme omnicanal est invariable et ne s’accorde pas. Il est composé d “omni” qui signifie “tout, chaque” et de canal. “Des parcours omnicanal”, “une logique omnicanal”.
