Directrice conseil Data & CRM, spécialiste de la fidélité client
Près de deux consommateurs sur trois considèrent aujourd’hui que l’expérience client est plus importante que le prix. La récolte de données est devenue un prérequis essentiel pour proposer un parcours d’achat performant à votre clientèle et ainsi optimiser votre taux de conversion.
Quels sont les points de contact privilégiés par vos clients ? Comment abordent-ils les différentes étapes nécessaires à la réalisation de leur futur achat ? L’optimisation du parcours passe d’abord par un examen attentif de l’ensemble des interactions du client avec la marque, du début à la fin de son cheminement. La collecte, la mise en forme et la segmentation des données sont ainsi au cœur de toute stratégie d’amélioration de l’expérience client.
Comment adapter et transformer votre parcours client type en un véritable moteur au service de votre business ? L’essentiel à retenir avec Avanci, spécialiste en solutions de data intelligence.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client, également appelé consumer journey, est un concept englobant l’intégralité des actions du client dans le cadre d’une décision d’achat. Il se décline typiquement en trois grandes étapes :
- La prise de conscience correspond au moment où le futur client détermine l’existence d’un nouveau besoin. Il identifie une source d’insatisfaction ou un problème et décide de procéder à un achat pour le résoudre.
- La considération est le processus incitant le client à comparer les options disponibles. Il est en quête d’information et va se renseigner activement sur les services ou les produits pouvant répondre à son besoin. Il peut, par exemple, utiliser un comparateur en ligne, ou encore solliciter plusieurs devis.
- La décision est prise lorsque le client a choisi le produit ou le service semblant répondre le mieux à ses critères de sélection. Il procède alors à l’achat.
Le nombre et la complexité des actions à entreprendre varient évidemment d’un secteur d’activité à un autre. L’acquisition d’une voiture ou d’un bien immobilier, par exemple, exige du temps et des démarches nombreuses par rapport à un simple achat en boulangerie.
Pourquoi vous intéresser au parcours de vos clients ?
L’étude attentive du parcours d’achat de vos clients peut vous apporter de nombreuses informations précieuses, parmi lesquelles :
- Les points de contact privilégiés pour la prise de renseignement et ceux utilisés pour l’achat (boutique en ligne, appli mobile, magasin physique, mail, téléphone…) ;
- La fréquence des achats ;
- L’historique d’achat et la nature des produits commandés ;
- La date du dernier achat ;
- Le taux d’abandon de panier en cours de commande…
Il est essentiel de conserver une parfaite connaissance du parcours proposé au client en toutes circonstances, et de disposer d’un inventaire complet des points de contact. Cela permet notamment de détecter les éventuels points bloquants à chaque étape du tunnel de conversion.
D’une manière générale, un audit du parcours client vous donnera une bonne idée globale de l’état de la chaîne marketing et commerciale au sein de l’entreprise.
La personnalisation du parcours client est le meilleur moyen d’apporter à chaque contact une expérience d’achat unique et mémorable. Cette démarche constitue, par ailleurs, une stratégie extrêmement vertueuse pour la performance commerciale de l’enseigne :
- Un parcours client optimisé augmente fortement la probabilité d’un upsell. Du fait de la qualité de son expérience, l’acheteur se laisse tenter plus facilement par l’ajout de quelques items supplémentaires à sa commande. Le panier moyen de votre clientèle gagne ainsi en valeur de façon substantielle.
- Pour les mêmes raisons, la fréquence d’achat est également améliorée. Une expérience d’achat positive multiplie par 12 la probabilité de passer une nouvelle commande.
- La valeur vie du client est donc bonifiée par la personnalisation du parcours. Une expérience agréable et positive génère spontanément des ambassadeurs de marque, se distinguant par des achats plus fréquents pour un montant plus important.
Comment optimiser le parcours client au bénéfice de votre activité ?
La personnalisation du parcours client s’appuie aujourd’hui sur la data et sur une triple exigence en matière :
- De collecte et stockage de données ;
- De segmentation de données ;
- D’analyse de données.
Avanci, agence référente en solutions CDP et data intelligence, vous apporte une expertise complète. Vous pourrez engager une véritable approche data driven marketing pour fluidifier et optimiser le parcours d’achat à chaque étape, via :
- Une stratégie omnicanale de multiplication des points de contact et d’interaction client ;
- Une réconciliation des données online et offline, pour identifier sans erreur un client utilisant des canaux de contact multiples ;
- Une segmentation client fondée sur une détection des comportements récurrents et l’élaboration de personas très précis.
Ce travail d’analyse de la data s’avère notamment utile pour l’optimisation progressive de l’expérience client. Il facilite, par exemple, la mesure de la performance et du taux de conversion généré par différents parcours d’achat, dans le cadre d’un test marketing A/B.
