Pourquoi et comment créer une expérience client ultra-personnalisée?

Marketeur, vous le savez, offrir une expérience ultra-personnalisée à vos clients est un enjeu crucial pour votre activité. 

Pourquoi ? Tout simplement car en offrant une expérience personnalisée à votre client, vous vous assurez de lui offrir un moment mémorable pour le fidéliser durablement ! Et quand on sait que fidéliser un client coûte 10 fois moins cher que d’aller en chercher un nouveau, on comprend l’importance de soigner l’expérience qu’il va vivre. 

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Le client a le pouvoir 

L’explosion du digital a modifié les rapports de pouvoir entre les marques et les consommateurs. Désormais, ce sont ces derniers qui tiennent les rênes ! Et cela doit influer mécaniquement sur la communication des marques à destination des consommateurs. Elles doivent se réinventer et passer d’un ancien modèle de communication de masse encore trop souvent utilisé, centré sur le média, à un modèle de personnalisation centré sur le client (modèle “à la demande”). 

On dit aussi que les stratégies de marketing relationnel doivent passer d’un modèle One to Many à un modèle One to One. 

Mais il ne faut pas croire que ces bouleversements impactent négativement votre activité ! Au contraire, vous devez les envisager comme de nouvelles perspectives qui vont vous permettre de mettre en place une relation individualisée avec vos clients et de leur parler de ce qui les intéresse. 

Le but de la stratégie que vous allez mettre en place ? Faire vivre à vos clients une expérience sans couture de façon qu’ils se sentent reconnus et valorisés, sur le site web aussi bien qu’en boutique. Pour cela, vous allez devoir leur adresser des messages pertinents, engageants, mais surtout personnalisés ! 

Surprendre son client pour le fidéliser

D’après une étude du Cadre Digital, 71% des Français aimeraient être davantage surpris par les marques. Vous le comprenez, il est crucial d’aller au-delà des classiques 4P (product, price, place, promotion) et de faire appel aux émotions, moteurs de nos actes d’achat. Pour cela, focalisez-vous plutôt sur les 4E : 

• Émotion : créer de la connivence entre marque et client.
• Expérience : proposer une expérience mémorable pour que le client devienne ambassadeur de la marque.
• Exclusivité : le consommateur doit se sentir unique et la marque s’adresser exclusivement à lui. 
• Engagement : les consommateurs apprécient que les marques s’engagent concrètement pour leurs valeurs et leur font davantage confiance. 

A lire aussi : Optimiser son marketing omnicanal grâce à une vue unique de ses clients 

La puissance des données pour une expérience mémorable 

Vous le savez, avec l’explosion du digital, le parcours décisionnel du client a perdu sa linéarité : ainsi, un consommateur peut avoir jusqu’à 20 interactions avec une marque avant d’acheter ! 

Chaque interaction est un vivier de données, que vous devez absolument exploiter pour travailler le parcours client. Ces données peuvent être offline ou online, structurées et non structurées. En règle générale, on classe ces données en quatre grandes familles : 

• Données transactionnelles : type de produit acheté, montant du panier, fréquence et historique des achats. 
• Données socio-démographiques : genre, âge, etc. 
• Données contextuelles : type d’appareil utilisé pour la navigation, données de navigation, ouverture ou clic sur un e-mail, etc. 
• Données de géolocalisation : en fonction de l’endroit où se trouvent vos clients. 

Les données peuvent aussi être classées selon leur provenance : 

• 1st party : ce sont celles dont l’entreprise est propriétaire, et qui ont la plus grande valeur. Online ou offline, elles peuvent être transactionnelles, comportementales, ou faire suite aux visites et actions réalisées sur le site. 
• 2d party : ce sont des données 1st party provenant d’un annonceur. Les consommateurs, qui ont donné leur consentement pour le partage des données, présentent des intérêts communs avec ceux de l’entreprise qui va les utiliser. 
• 3d party : ces données proviennent de fournisseurs de données. Elles visent à affiner les ciblages ou augmenter les bassins d'audience. 

Obtenir une vision à 360º de ses clients 

Récolter des données sur ses clients, c’est bien, mais cela ne sert à rien si vous ne pouvez pas en tirer d’enseignement pour les activer de façon pertinente ! Pour cela, vous devez disposer d’un RCU (Référentiel Client Unique) : cette solution vous permettra d’avoir une vision unique de vos clients en agrégeant les données issues de points d’interactions divers (qu'ils soient on ou offline). 

Plus précisément, vous allez collecter l’ensemble des données dans un entrepôt de données dans lequel il s’agira de les structurer, de les nettoyer, de les dédupliquer et de les consolider. C’est le seul moyen de bénéficier d’une vue unique et exhaustive de vos clients ! 

💡 Une fois que vous aurez cette vision unifiée de chaque client, vous pourrez prévoir et anticiper leurs besoins, et donc travailler leur parcours pour leur faire vivre une expérience unique. 

Et pour faire vivre à votre client une expérience unique, rien de tel que le marketing automation ! Cette solution vous permet de déclencher des scénarios adaptés à chaque client et étape de son parcours décisionnel. 

En personnalisant son parcours et en mettant en place des plans relationnels personnalisés, vous écrivez l’histoire qui vous lie à votre client, valorisez sa relation avec votre marque, et pouvez ainsi le fidéliser. 

Déclencher des campagnes personnalisées automatisées

Pour déclencher vos campagnes, 4 types de données sont nécessaires :

1. Des données de déclenchement de campagne : quel événement ou quel comportement va indiquer à mon scénario de se déclencher ? Un 1er achat ? Une rupture dans le cycle achat ? Une insatisfaction déclarée ou constatée ?

2. Des données de ciblage : à qui s'adresse mon scénario ? Suite à quel comportement ou quel usage ? Suite à quel point de contact avec mon enseigne, ma marque, mon magasin ?

3. Des données de personnalisation : quel message attend mon prospect ou mon client ? Comment je m'assure que mon discours sera approprié à la situation ? Quels types de données vont me permettre de proposer un contenu avec les attentes de mon client, en terme de service, de produit ou de conseil ?

4. Des données d'arrêt de la campagne : quel événement ou action va indiquer à mon scénario de s'arrêter ? Un appel au service client ? Un nouvel achat en magasin ? Un parrainage ? 

Il s'agit donc de bien connaître et comprendre ses clients afin d'anticiper la collecte de données nécessaires à l'activation de scenarios automatisés omnicanal.