Directrice conseil Data & CRM, spécialiste de la fidélité client
Les comportements d’achat des clients évoluent en permanence. Les e-commerçants font notamment face à une exigence croissante d’omnicanalité et de personnalisation au fil du parcours d’achat. Un nouveau contact n’est jamais à plus d’un clic de la concurrence !
Dans ce contexte, un plan CRM de type « Welcome Pack », entièrement sur-mesure, permet de vous différencier d’une façon très performante. Il contribue aussi à fidéliser un client durablement et au plus tôt.
E-commerce : les enjeux business de l’accueil des nouveaux clients
Votre stratégie de conquête et de transformation a payé, et de nombreux prospects ont manifesté leur intérêt pour votre marque. Vous devez maintenant vous concentrer sur l’accueil de ces nouveaux clients effectifs ou potentiels afin de maximiser les chances de rétention. Pour y parvenir, un plan CRM de type « Welcome Pack » peut être facilement scénarisé.
L’essentiel à retenir avec Avanci, agence en conseil data et marketing !
Pourquoi améliorer l’accueil de vos nouveaux clients et prospects ?
Deux types de contacts doivent être distingués dans le cadre d’une stratégie d’accueil et de fidélisation :
- Un prospect est un client potentiel ayant déjà réalisé une première interaction avec la marque, sans toutefois procéder à un premier achat. Il peut s’agir de l’inscription à la newsletter, de la création d’un compte en ligne ou encore d’une demande de brochure ou livre blanc.
- Un nouveau client, par définition, a déjà fait l’objet d’une conversion et a donc réalisé au moins un achat.
Les actions engagées par la marque, au moment de cette première interaction avec le client ou prospect, sont déterminantes pour la suite de la relation. Un accueil personnalisé et un message adapté peuvent notamment contribuer :
- À optimiser l’expérience client dès le début de l’historique avec la marque, en lui transmettant un ressenti très positif ;
- À promouvoir l’image de marque de l’enseigne auprès de nouvelles parts de marché ;
- À créer un premier lien de confiance avec la cible ;
- À fournir toutes les informations utiles au nouveau client ou prospect concernant l’étendue de votre offre, les fonctionnalités de votre boutique en ligne, les démarches d’inscription à finaliser… ;
- À récompenser le client via une offre spéciale « Bienvenue », pouvant prendre la forme d’une promotion exceptionnelle réservée aux nouveaux clients ou membres. La conversion au 2e achat est souvent cruciale pour sa profitabilité future : plus un client rachète vite et avec un montant élevé, plus sa propension à se fidéliser sera forte.
Des mails plus personnels, donc plus efficaces
Comment communiquer efficacement avec vos nouveaux clients ?
Dans le secteur du e-commerce, le moyen de communication privilégié pour solliciter ou informer un nouveau client reste évidemment l’e-mail. Peu intrusif et facile à personnaliser, il peut être consulté à tout moment par le destinataire et vous apportera de précieuses informations sur son niveau d’intérêt, à travers :
- Le taux d’ouverture des e-mails envoyés ;
- Le taux de clic sur les promotions incluses dans le mail.
Adapter l’accueil selon le montant du premier panier ?
Améliorez l’accueil des nouveaux clients avec un plan CRM
Même avec quelques dizaines de clients à gérer, l’oubli d’un simple message de bienvenue ou un défaut d’information sont vite arrivés. Lorsque la base client est constituée de milliers ou dizaines de milliers de références, le recours à une solution de marketing automation devient indispensable pour une bonne gestion de votre relation client.
De quoi s’agit-il ? En exploitant les données contenues dans votre logiciel CRM, ce type de solution permet d’automatiser des scénarios d’e-mailing dès le début des échanges avec vos clients et prospects. Les scénarios conçus pour les nouveaux contacts sont typiquement regroupés dans un ensemble appelé « Welcome Pack ».
À titre d’exemple, le livre blanc Avanci dédié au top 6 des plans CRM détaille un mode de fonctionnement très simple pour le Welcome Pack d’un nouveau client. Il consiste :
- À envoyer un mail de remerciement un jour après la réalisation du premier achat (J+1) ;
- À envoyer un mail d’incitation au deuxième achat au bout de quatre jours après cette première transaction (J+4), si, bien sûr, aucun nouvel achat n’est intervenu dans cette période.
Ces délais peuvent être ajustés très facilement pour correspondre aux conditions de marché d’un secteur d’activité. Ainsi une relance pourra intervenir seulement un ou deux mois plus tard concernant un revendeur de biens d’équipement, par opposition à un site spécialisé dans les biens de consommation courante.
La mise en œuvre d’un Welcome Pack est d’une grande simplicité si vous disposez déjà d’une base de données client à la fois actualisée et fiabilisée. Il vous suffira :
- De définir les scénarios ou « triggers » marketing devant déclencher l’envoi d’un e-mail ;
- De définir le contenu de chaque message afin de l’adapter finement à la situation du client et au niveau d’avancement de sa relation avec la marque.
L’adoption d’un plan CRM est une stratégie gagnante et recommandée pour maximiser vos performances business auprès de l’ensemble de vos nouveaux clients. Son déploiement exige naturellement du temps, des ressources et une véritable expertise en données client.
Avanci, agence référente en conseil data et marketing, vous aide à exploiter toute la puissance de vos données afin de fournir à vos clients une expérience plus intense et personnalisée. Nos équipes vous accompagnent pour vous aider à mieux connaître vos clients, et donc à mieux les servir.
Le Welcome Pack n’est que la première étape d’une bonne stratégie d’acquisition et fidélisation client. N’hésitez pas à consulter notre livre blanc dédié aux six meilleurs plans CRM.
