Directrice des expertises
Panier perdu, identifiant client à ressaisir, nouveau compte à créer… N’avez-vous pas déjà ressenti une certaine frustration en tentant de finaliser un achat en ligne sur deux appareils différents ? Qu’ils se rendent en magasin, se connectent à l’appli de la marque ou visitent la boutique en ligne, les clients s’attendent aujourd’hui à un parcours parfaitement fluide.
En tant que Directrice des Expertises chez Avanci, j’ai pu régulièrement faire le constat d’une réalité bien différente au sein de certaines entreprises commerciales. L’absence d’interconnexion entre les différents canaux de vente, selon une logique de silo, peut être la source d’inefficiences redoutables.
La solution, de ma propre expérience, passe typiquement par la mise en œuvre d’un véritable système de commerce unifié. Je vous explique ci-dessous de quoi il s’agit !
Qu’est-ce que le commerce unifié ?
Une stratégie de commerce unifié consiste tout simplement à centraliser les différents canaux de vente et d’interaction avec le client. En pratique, une entreprise ayant opté pour un modèle de commerce unifié facilite considérablement la vie de ses clients. Il devient possible, par exemple :
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De visiter la boutique Web de la marque pour placer un produit dans son panier ;
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De basculer ensuite sur l’appli mobile pour finaliser l’achat et procéder au paiement ;
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De se rendre en magasin pour retirer le produit ou solliciter le service après-vente…
L’unification des canaux de vente apporte à l’entreprise une vision globale des interactions avec chaque client, en temps réel. Cette solution technique est également avantageuse sur le plan logistique et permet une gestion centralisée des stocks.
Quelles différences entre commerce unifié et omnicanalité ?
J’ai souvent pu noter une certaine confusion entre commerce unifié et omnicanalité. Les deux concepts ne renvoient pourtant pas à la même réalité.
Une approche omnicanale, comme son nom l’indique, consiste à multiplier les canaux de vente, et donc les points de contact potentiels avec le client : Web, appli, magasin, téléphone, vente par correspondance… Pour autant, ces différents canaux ne communiquent pas nécessairement entre eux. De trop nombreuses entreprises conçoivent encore leurs canaux de vente comme autant de silos indépendants les uns des autres.
Le résultat ? Une expérience d’achat manquant parfois de fluidité pour le client. Ce dernier sera, par exemple, libre de commander via son smartphone ou son ordinateur portable, mais ne pourra pas toujours passer de l’un à l’autre.
Le commerce unifié, à l’inverse, se fixe l’objectif d’éviter toute coupure dans le parcours client. Cela implique l’interconnexion de l’ensemble des canaux de vente et de communication.
Quels sont les secteurs concernés par le commerce unifié ?
La règle est simple : si votre activité se répartit sur plusieurs canaux de vente, la mise en œuvre d’un système de commerce unifié peut – et devrait – être envisagée. Tous les univers métiers sont potentiellement concernés, sans exception. À titre d’exemple, j’ai déjà pu accompagner des entreprises issues de nombreux secteurs dans leur stratégie de réorganisation :
- Retailers et distributeurs spécialisés ;
- Spécialistes de la vente par correspondance ;
- Revendeurs de compléments alimentaires ;
- Professionnels de la mode et du commerce de détail vestimentaire ;
- Acteurs de la beauté et du bien-être (parfumerie, cosmétique…).
Vous êtes un e-commerçant et pure player Web vous appuyant uniquement sur une boutique en ligne ? Une stratégie de commerce unifié n’est pas uniquement pertinente pour centraliser les canaux de vente. Elle vous permet aussi de coordonner et d’interconnecter vos canaux de communication pour apporter davantage de cohérence :
- À vos campagnes e-mailing ;
- Aux éléments de personnalisation client poussés sur votre site Web ;
- À vos SMS promotionnels...
Commerce unifié : quelles conditions de mise en œuvre ?
Un système de commerce unifié doit s’appuyer sur une base technique solide. Parmi les incontournables, citons notamment :
- Un référentiel produit à la fois complet et bien structuré ;
- Un référentiel client unique (RCU) centralisant l’ensemble de vos données CRM ;
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Une interconnexion des différentes interfaces IT de l’entreprise (ERP, module de gestion produit, site Internet, appli mobile, système de caisse, catalogue…).
Avanci est en mesure de vous accompagner de A à Z dans ce processus complexe de transformation.
Quels sont les principaux bénéfices du commerce unifié ?
Un système de commerce unifié présente l’immense avantage de profiter à la fois au client et à la marque :
- L’entreprise bénéficie d’une optimisation de la connaissance client. Toutes les données relatives aux transactions et aux profils de sa base client sont regroupées et disponibles au même endroit.
- Cette data fiabilisée peut être utilement exploitée pour concevoir une offre intensément personnalisée, adaptée à la situation individuelle de chaque client.
- Sur le plan logistique, la gestion des stocks est rendue plus simple par l’interconnexion des canaux de vente. Le niveau global de la demande client est évalué en temps réel. Cela facilite la planification des réapprovisionnements.
- Le client, enfin et surtout, profite d’une expérience d’achat sans couture. Il est reconnu et identifié à chaque étape du parcours client, quel que soit le canal utilisé.
Une plateforme commerciale unifiée est votre meilleure garantie pour ne perdre aucun de vos clients les plus mobiles. N’hésitez pas à contacter l’équipe de l’agence Avanci pour en savoir plus et bénéficier d’un audit personnalisé.
