Panier perdu, identifiant client à ressaisir, nouveau compte à créer… N’avez-vous pas déjà ressenti une certaine frustration en tentant de finaliser un achat en ligne sur deux appareils différents ? Qu’ils se rendent en magasin, se connectent à l’appli de la marque ou visitent la boutique en ligne, les clients s’attendent aujourd’hui à un parcours parfaitement fluide.
En tant que Directrice des Expertises chez Avanci, j’ai pu régulièrement faire le constat d’une réalité bien différente au sein de certaines entreprises commerciales. L’absence d’interconnexion entre les différents canaux de vente, selon une logique de silo, peut être la source d’inefficiences redoutables.
La solution, de ma propre expérience, passe typiquement par la mise en œuvre d’un véritable système de commerce unifié. Je vous explique ci-dessous de quoi il s’agit !
Une stratégie de commerce unifié consiste tout simplement à centraliser les différents canaux de vente et d’interaction avec le client. En pratique, une entreprise ayant opté pour un modèle de commerce unifié facilite considérablement la vie de ses clients. Il devient possible, par exemple :
De visiter la boutique Web de la marque pour placer un produit dans son panier ;
De basculer ensuite sur l’appli mobile pour finaliser l’achat et procéder au paiement ;
De se rendre en magasin pour retirer le produit ou solliciter le service après-vente…
L’unification des canaux de vente apporte à l’entreprise une vision globale des interactions avec chaque client, en temps réel. Cette solution technique est également avantageuse sur le plan logistique et permet une gestion centralisée des stocks.
J’ai souvent pu noter une certaine confusion entre commerce unifié et omnicanalité. Les deux concepts ne renvoient pourtant pas à la même réalité.
Une approche omnicanale, comme son nom l’indique, consiste à multiplier les canaux de vente, et donc les points de contact potentiels avec le client : Web, appli, magasin, téléphone, vente par correspondance… Pour autant, ces différents canaux ne communiquent pas nécessairement entre eux. De trop nombreuses entreprises conçoivent encore leurs canaux de vente comme autant de silos indépendants les uns des autres.
Le résultat ? Une expérience d’achat manquant parfois de fluidité pour le client. Ce dernier sera, par exemple, libre de commander via son smartphone ou son ordinateur portable, mais ne pourra pas toujours passer de l’un à l’autre.
Le commerce unifié, à l’inverse, se fixe l’objectif d’éviter toute coupure dans le parcours client. Cela implique l’interconnexion de l’ensemble des canaux de vente et de communication.
La règle est simple : si votre activité se répartit sur plusieurs canaux de vente, la mise en œuvre d’un système de commerce unifié peut – et devrait – être envisagée. Tous les univers métiers sont potentiellement concernés, sans exception. À titre d’exemple, j’ai déjà pu accompagner des entreprises issues de nombreux secteurs dans leur stratégie de réorganisation :
Vous êtes un e-commerçant et pure player Web vous appuyant uniquement sur une boutique en ligne ? Une stratégie de commerce unifié n’est pas uniquement pertinente pour centraliser les canaux de vente. Elle vous permet aussi de coordonner et d’interconnecter vos canaux de communication pour apporter davantage de cohérence :
Commerce unifié : quelles conditions de mise en œuvre ?
Un système de commerce unifié doit s’appuyer sur une base technique solide. Parmi les incontournables, citons notamment :
Une interconnexion des différentes interfaces IT de l’entreprise (ERP, module de gestion produit, site Internet, appli mobile, système de caisse, catalogue…).
Avanci est en mesure de vous accompagner de A à Z dans ce processus complexe de transformation.
Un système de commerce unifié présente l’immense avantage de profiter à la fois au client et à la marque :
Une plateforme commerciale unifiée est votre meilleure garantie pour ne perdre aucun de vos clients les plus mobiles. N’hésitez pas à contacter l’équipe de l’agence Avanci pour en savoir plus et bénéficier d’un audit personnalisé.