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Données online et offline : la réconciliation des parcours permet une activation 360

Solutions Data & CDP - Publié le 22 mars 2022
Par Ghislain Gridel

Directeur Conseil Data & CRM

Les données online sont collectées depuis les outils numériques : site web, boutique en ligne, réseaux sociaux, e-mails… Les données offline proviennent, elles, de médias classiques. Par exemple : appel téléphonique, envoi de courrier, point de vente… Elles peuvent être collectées via, par exemple, un CRM (Customer Relationship Management) ou un outil de marketing automation. Réconcilier les données permet de :

  • compléter les profils, les affiner ;
  • éviter les doublons, les erreurs ;
  • stocker toute la data dans un lieu unique. 

Cette étape est indispensable pour assurer une expérience client personnalisée, au moment opportun, sur le canal adéquat, avec un discours pertinent. Vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet ? Consultez notre livre blanc « Réconciliation des données online et offline ».

 

Connaître les clients grâce à une activation à 360°

La collecte des données client est cruciale pour identifier les consommateurs, les comprendre, répondre à leurs besoins et les anticiper. Pour apporter des renseignements utiles, la qualité des données est primordiale, plus encore lorsqu’elles proviennent de sources online et offline. 

L’apport de données issues de différents canaux marketing peut occasionner des problèmes : erreurs, doublons… La quantité d’informations complexifie aussi l’analyse des profils clients. La réconciliation des données s’impose alors comme étant indispensable. Les données sont ainsi complètes, fiables, réunies au même endroit. Elles sont facilement accessibles et exploitables.

Connecter les données entre elles permet une activation à 360°. Vous avez une vision claire et précise des parcours client sur l’ensemble des canaux marketing. Vous connaissez mieux les prospects, leur niveau de maturité. Vous mettez en place une expérience client omnicanale satisfaisante. Vous savez auprès de qui communiquer, quand, comment. 

 

Comment établir cette connexion entre les données ? Quels outils utiliser ? 

Connecter les données depuis différents canaux nécessite des solutions data adaptées.

Le RCU (Référentiel Client Unique) : consolider les données et obtenir une vision à 360°

Le RCU n’est pas un simple fichier client. Il sert à centraliser et structurer toutes les données clients issues des canaux online et offline. Il regroupe toutes les informations et points de contact de chaque client. Vous disposez ainsi d’une vue complète : profil (âge, géolocalisation, coordonnées…), historiques d’achat, feedbacks, comportement…

Le RCU assure la fiabilité et l’optimisation des données, il permet le dédoublonnage, l’enrichissement et la segmentation. Il les sécurise et les met à jour en temps réel. Ces données sont à la fois :

  • Reçues via les différents devices ou canaux utilisés par l’entreprise : application mobile, points de vente, site e-commerce, carte de fidélité…
  • Poussées vers ces canaux pour être utilisées. 

Le RCU est indispensable pour la CDP (Customer Data Platform ou plateforme de données client). 

 

La CDP : unifier et exploiter les données

La CDP ne doit pas être confondue avec le RCU. Si ces deux outils servent à centraliser les données, le CDP va plus loin. Il s’appuie sur un RCU, puis le complète avec d’autres informations (données propriétaires, données issues des partenaires, données de navigation…). Il assure ainsi la cohérence de la relation client sur tous les canaux. 

La CDP permet de mettre en place une stratégie marketing adaptée à chaque profil, avec une approche personnalisée. Pour l’entreprise, c’est un véritable gain de temps opérationnel. Les différentes stratégies mises en place sont optimisées, plus performantes. Les campagnes mises en place atteignent efficacement une audience ciblée. Les bénéfices d’une CDP sont nombreux.

Pour mettre en place une CDP, suivez ces étapes :

  • Formalisez vos objectifs : faciliter et améliore l’exploitation des données, améliorer la communication avec les clients, créer des campagnes marketing efficaces, enrichir les scénarios relationnels omnicanaux…
  • Qualifiez les besoins métiers : qui accède aux données et dans quel objectif ? À quels cas d’usage la CDP devra répondre ?
  • Définissez l’architecture IT nécessaire : quels outils répondent aux besoins métiers ? Quel est le budget de l’entreprise ? Ses contraintes ? L’architecture du projet doit aussi être prise en compte : qui intervient ? Quelles compétences internes et externes mobiliser ?
  • Sélectionnez la solution CDP la mieux adaptée aux besoins et objectifs de l’entreprise. De nombreuses solutions sont disponibles. Il est recommandé d’opter pour une solution française. En cas de problème, cela facilite les échanges. Vous communiquez avec un interlocuteur parlant la même langue. Les horaires d’ouverture correspondent aussi à ceux de votre entreprise. 
  • Déployez la solution.

 

Pour aller plus loin : la DMP (Data Management Platform) 

La DMP est une plateforme de gestion des données. Elle sert à gérer les données anonymes et pseudonymes des consommateurs en ligne. Beaucoup d’entre eux naviguent sans laisser leurs informations privées ou en utilisant des pseudos. La DMP collecte ces données, notamment via les cookies, appareils, IP, pour les rendre exploitables. Les équipes marketing y ont accès pour générer des segments d’audience afin de cibler leurs communications.

Intégrer une DMP à la CDP augmente encore la quantité de données à disposition de l’entreprise. Les profils sont affinés, les audiences toujours mieux ciblées. Vous atteignez un plus grand nombre de prospects qualifiés, les campagnes sont encore plus performantes.

Le RCU est le socle indispensable pour centraliser et structurer les données. La CDP est la solution idéale, et même obligatoire, pour unifier les données online et offline. Pour aller encore plus loin et exploiter réellement les données à 360°, la DMP est essentielle. En combinant ces outils, vous activez la data sur tous les canaux. Vous disposez ainsi d’un parcours client sans couture et personnalisé. Au final, la CDP est l’outil central, celui permettant la réconciliation des données. Pour exploiter et paramétrer au mieux votre solution, faites-vous accompagner par une agence experte en CDP.

 

Pour aller plus loin sur ce sujet, consultez le livre blanc « Réconciliation des données online et offline ».

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