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Référentiel Client Unique et Golden Record : quelles différences ? Pourquoi est-ce important ?

Publié le 30 mars 2021
Par Ghislain Gridel

Y a-t-il une différence entre le Référentiel Client Unique et le Golden Record ? Si vous passez du temps à lire la littérature sur le sujet, vous pouvez en douter car ces dernières années, les deux termes ont été utilisés de façon interchangeable. mais il existe, je pense, une distinction nette.

Le Golden Record, le Saint Graal du data analyst

Le Golden Record est exactement ce à quoi il ressemble : un Saint Graal, un étalon-or. C’est ce à quoi tous les data analysts travaillant sur les données client devraient aspirer : une fiche client propre, organisée et complète de leurs clients, débarrassée des incohérences et des inexactitudes. Plus facile à dire qu'à faire.

Quiconque a dû trier ses données connaît la frustration des doublons, avec des emails différents, des noms de famille orthographiés avec des fautes de frappe, des abréviations de noms, des codes postaux différents, etc. Lorsque les données des clients sont collectées, en particulier à partir de plusieurs canaux, ces erreurs sont inévitables.

Mais les data analysts n'ont pas à vivre avec : le Golden Record est la solution. Et le référentiel client unique (RCU) est l’outil pour y arriver. Envisagé en tant que processus plutôt qu'objectif final, le référentiel client unique a la capacité non seulement de réconcilier et fusionner les données, mais également de les nettoyer et de les normaliser, offrant aux directions marketing la meilleure vision possible de leurs clients.

Pour atteindre le Golden Record, il faut utiliser le référentiel client unique qui se chargera de nettoyer et consolider les données, les centraliser, et utiliser les algorithmes à sa disposition pour s’assurer qu’elles sont aussi précises que possible. Cependant, cela oblige à réfléchir de manière créative au type de problèmes qu'il faut résoudre.

En effet, il existe des problèmes “complexes” liés à la multiplication des fiches contact pour le même individu (par exemple, plusieurs connexions, une créée via un numéro de téléphone et une créée par e-mail), il y a aussi les plus évidents auxquels nous avons tendance à ne pas penser, comme un client qui fait une faute en saisissant son adresse e-mail.


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Scène de bureau

Le référencement client unique : le moyen, pas l'objectif

Le référentiel client unique utilise trois étapes pour analyser et organiser les données client et produire le Golden Record :

  • Réconcilier
  • Nettoyer
  • Consolider

Phase de réconciliation

Cette phase est assez simple. Avez-vous plusieurs entrées pour Nicole DUPONT (peut-être un N Dupont, Nic Dupont et Nicole Dupond existent-elles toutes aussi)?

Au-delà du nom du client, de quelles informations disposez-vous ? Sur la base de ces informations, est-il prudent de supposer que ces multiples entrées pour Nicole DUPONT se réfèrent toutes au même client ?

À bien des égards, cette étape ressemble au processus de réconciliation on et offline, souvent causé par l’utilisation de devices différents, ou de sources différentes. Lorsque vous cherchez à faire correspondre les fiches contact, le référentiel client unique agit comme une sorte de détective privé des données, vous aidant à discerner si votre marque est particulièrement populaire auprès de nombreuses femmes nommées Nicole DUPONT vivant toutes dans la même région, ou si vous en avez plusieurs fiches contact pour un seul et même client.

Processus de nettoyage

Le processus de nettoyage consiste à trouver ces fautes de frappe ou des inexactitudes plus larges et à les corriger ou à les effacer de la fiche contact.

Si un client a plusieurs fiches contact, il est possible qu’elles contiennent des informations communes. Les deux fiches contact ont-elles tout orthographié de la même manière ? Y a-t-il des numéros de téléphone sans chiffres ou des adresses e-mail sans caractère spécial ?

Dans tous les cas, le référentiel client unique doit nettoyer l’enregistrement de ces données pour s’assurer qu’elles ne vous gêneront pas plus tard.

Consolider les données

La dernière étape est la consolidation : il s'agit d'unifier toutes les données que vous avez sur un seul client, sur plusieurs fiches contact, acquises à partir de plusieurs points de contact dans un seul enregistrement. Sans inexactitudes et sans doublons, le Golden Record de vos clients vous servira de source unique de vérité.

Alors, pourquoi prétendre qu'il y a une différence entre le Golden Record et le Référentiel Client Unique ? Je promets que ce n’est pas seulement pour être tatillon !

💡 Comprendre la différence entre ces deux éléments permet de se concentrer sur le potentiel de ses données, et de ne pas confondre le moyen et l’objectif. Le référentiel client unique est un outil extrêmement utile, mais il ne peut pas être l’objectif final, même si, certes, la maintenance et l'analyse constantes des données clients sont cruciales.

Le Golden Record, c'est l'objectif, pas le moyen

Le Golden Record est l’objectif nécessaire à poursuivre pour favoriser une vision 360° et omnicanal de ses clients.

Cela vous pousse constamment à vous assurer que vos données clients et la manière dont vous les organisez et les mettez en action offrent à l’enseigne la meilleure connaissance client possible. Mais ce Golden Record ne sera pas non plus la dernière étape de ce voyage.

Il y aura toujours quelque chose de nouveau à réaliser, une prochaine étape dans l'innovation de votre marketing, et ce sera justement le moment d'aller vers le marketing prédictif.

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