Dématérialisation : une opportunité de développer sa connaissance client

Le 1er août 2023 marque la fin de l’impression systématique des tickets de caisse en magasin¹. La mesure fait suite à d’autres évolutions comparables à l’action « Oui Pub ». Fondée sur le consentement préalable de chaque foyer pour recevoir des prospectus, cette initiative est en expérimentation dans 14 collectivités depuis septembre 2022².
La lutte contre le gaspillage du papier s’inscrit dans le contexte d’un désamour grandissant pour les catalogues comme le format print. Seuls 4 Français sur 10 regrettent le récent arrêt des prospectus par une célèbre enseigne de la grande distribution³.
La fin du papier, sur fond de préoccupation écologique comme économique, peut être un atout de taille pour votre entreprise. C’est l’opportunité rêvée d’approfondir votre niveau de connaissance client.

Fin du ticket de caisse automatique : quelles implications ?

La loi n° 2020-105 du 10 février 2020, axée sur l’économie circulaire, a introduit des changements majeurs sur l’impression et la distribution automatique de reçus. Le texte vise à limiter le gaspillage de papier, mais aussi la pollution associée aux encres toxiques. 

Le principe établi est celui du consentement ou de la demande préalable du client pour obtenir un reçu au format papier. Il s’applique de façon plus spécifique :

• Aux tickets de caisse dans les magasins, les lieux publics ;
• Aux reçus de carte bancaire ;
• Aux tickets distribués par des machines automatiques ;
• Aux reçus liés à des offres promotionnelles ou réductions de prix, comme les bons d’achat.

De nombreuses exceptions demeurent toutefois. La remise d’un reçu reste systématique concernant par exemple^4/5 :

• Les tickets de caisse pour les achats de biens considérés comme « durables », comme les appareils électroménagers, les téléviseurs, les produits de téléphonie… ;
• Certains secteurs réglementés à l’image des pharmacies, boucheries, charcuteries ;
• Tous les services dont le montant est égal ou supérieur à 25 euros, comme les coiffeurs ou les garagistes.

S’ils le souhaitent, les commerçants ont la possibilité de proposer des alternatives à l’impression. Cela inclut :

• l’envoi du reçu par SMS ;
• un e-mail récapitulatif de l’achat ;
• une notification sur l’application bancaire du client ;
• la transmission d’un QR Code accessible en ligne…

Quels avantages pour l’expérience de vos clients ?

Tout client peut souhaiter une trace de son achat. En dépit de l’absence d’obligation, une enseigne a tout intérêt à proposer une alternative numérisée au ticket de caisse :

• Avec un reçu par SMS, e-mail ou appli, les clients ne risquent plus de perdre leurs preuves d’achat. Cela simplifie la phase d’après-vente, notamment les retours ou l’activation des garanties. Le reçu est stocké de manière sécurisée sur leur appareil ou leur compte client.
  
  
• L’obtention instantanée du reçu permet une gestion de budget simplifiée. Les clients ont un accès immédiat à leurs dépenses. Ils consultent facilement leurs transactions passées.
  
  
• Les commerçants accèdent à une meilleure connaissance du profil de leurs clients. L’analyse des données d’achat (fréquence, récence, type de produit acheté…) vous donne la possibilité de concevoir des offres individualisées, ciblées. L’expérience du client s’en trouve fortement bonifiée.

 Bon à savoir – Connaissez-vous Profilia ?

Alimentée en continu par plusieurs dizaines de partenaires, Profilia est la mégabase data BtoC d’Avanci. Elle intègre :

• 35 millions d’adresses postales (dont 70 % avec date de naissance) ;

• 21 millions d'emails opt-in géolocalisés ;

• 24 millions de numéros de téléphones mobiles ;

• 22 millions de SMS opt-in géolocalisés ;

• 7 millions de numéros de téléphone fixe.

Gérez vos données clients pour orienter votre stratégie marketing

La numérisation des données transactionnelles vous donne potentiellement accès à une information marketing très riche.

La mise en place d’un système de collecte de données, comme une Customer Data Platform (CDP) ou un Référentiel Client Unique (RCU), va permettre de centraliser vos différentes sources de données CRM. Cette réconciliation contribue à former une vision holistique du parcours client, de la première intention d’achat jusqu’à la conversion.  

Il est possible de croiser ces données transactionnelles avec une data dite « third party », issue de mégabases comme Profilia. Vous pourrez enrichir considérablement les informations disponibles sur chacun de vos clients :

• Adresse postale ;
• Numéro de téléphone fixe ou mobile ;
• Adresse e-mail ;
• Centres d’intérêt ;
• Zone géographique de résidence ;
• Type de logement…

Cette donnée exhaustive, fiabilisée, constitue le socle d’une personnalisation plus poussée de votre communication marketing. Utilisez les informations disponibles pour ajuster le message, les offres en fonction des préférences individuelles de vos clients.  Vous créez ainsi des expériences sur mesure pour renforcer l’engagement client. 

En parallèle, la mise en place de programmes de fidélité est une stratégie efficace pour encourager vos clients à poursuivre leurs achats, à interagir régulièrement avec la marque. Ces programmes constituent un relais efficace pour collecter davantage de données sur les habitudes d’achat de vos clients. Elles enrichissent davantage les profils existants.

La segmentation de votre base clientèle, à partir des données disponibles, contribue à scinder vos prospects en différents profils, allant de l’occasionnel opportuniste au VIP ambassadeur de marque. Vous pourrez concevoir des plans CRM ou PRM finement adaptés à chacun :

• relance d’un acheteur régulier après une période d’inactivité ;
• offres privées pour vos meilleurs clients ;
• enquête de satisfaction…

Une évolution réglementaire anodine comme la fin des tickets de caisse peut cacher des opportunités immenses pour les entreprises prêtes à les saisir. Découvrez l’expertise Avanci et bénéficiez d’un accompagnement sur mesure dans la numérisation de votre connaissance client.

Sources citées :

¹https://www.inc-conso.fr/content/1er-aout-2023-fin-de-limpression-automatique-des-tickets-de-caisse-et-de-carte-bancaire

²https://www.service-public.fr/particuliers/actualites/A15696

³https://www.lsa-conso.fr/quatre-francais-sur-dix-regrettent-l-arret-des-prospectus-papier-selon-un-sondage-yougov,444686 

⁴https://www.inc-conso.fr/content/1er-aout-2023-fin-de-limpression-automatique-des-tickets-de-caisse-et-de-carte-bancaire

⁵https://www.lefigaro.fr/conso/donnees-personnelles-alternatives-tout-savoir-sur-la-fin-de-l-impression-automatique-du-ticket-de-caisse-20230730