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Fidélisation client et IA : les clés d’une relation pérenne

Data Intelligence - Publié le 5 avril 2024
Par Ghislain Gridel

Directeur Conseil Data & CRM

L’intelligence artificielle transforme les modes d’interaction entre les marques et le consommateur. 69 % des professionnels de la vente considèrent déjà l’IA comme un outil de personnalisation de l’expérience client¹. Fidélisation, rétention, réachat… Les algorithmes s’invitent dans la stratégie marketing des entreprises. Ils apportent avec eux une meilleure compréhension du parcours client. Quels sont les bénéfices de l’intelligence artificielle ? Comment l’exploiter pour multiplier les leads puis fidéliser votre communauté ?

 

Fidéliser grâce à l’IA : mieux répondre aux exigences des consommateurs

Les consommateurs se sont progressivement habitués à un certain niveau d’exigence dans leurs relations avec les marques. 87 % d’entre eux reconnaissent avoir été influencés de façon positive par un contenu plus personnalisé². Ils sont aujourd’hui en demande d’une offre accessible, sur mesure. 

Toutefois, 83 % des clients expriment une réticence à partager leurs données personnelles³. 72 % iraient même jusqu’à abandonner une entreprise si cette dernière ne respecte pas la confidentialité de leurs data⁴. 

Ce paradoxe apparent représente un défi majeur pour les entreprises cherchant à exploiter la puissance de l’intelligence artificielle afin de fidéliser leurs clients. Les marques doivent trouver le juste équilibre entre la personnalisation des services et le respect de la vie privée.

La multiplication des points de contact potentiels avec le client est un autre paramètre à prendre en compte :

  • Point de vente physique.
  • Boutique en ligne.
  • Appli mobile.
  • Réseaux sociaux…

La quantité de données générées quotidiennement par ces différentes interactions est considérable. Pour permettre à l’IA d’être efficace dans son processus de personnalisation, vous devrez disposer de data structurées, propres, de qualité. La mise en place d’un Référentiel Client Unique (RCU) ou d’une Customer Data Platform (CDP) devient indispensable pour les centraliser puis les organiser.

L’intégration de l’IA dans la relation client ne se limite pas à l’aspect technique. Elle nécessite une réflexion stratégique approfondie au sein des entreprises :

  • Investissements prioritaires à réaliser.
  • Collaborateurs et services clés à impliquer.
  • Nature de la plus-value à apporter au client…

Bon à savoir : IA et structuration des données marketing

Certaines IA ont la capacité de structurer elles-mêmes les données pour une exploitation directe. Cette automatisation accélère le processus d’analyse. Elles peuvent vous fournir des insights précieux en temps réel.

 Comment l’IA peut vous aider à fidéliser vos clients ?

Comment l’IA contribue-t-elle à la fidélisation client ?

L’une des principales forces de l’intelligence artificielle est la possibilité de traiter rapidement de vastes quantités de données. Cela permet aux entreprises de segmenter leur clientèle de manière précise, avant de prendre des décisions personnalisées pour chaque typologie de client. Elles délivrent un message efficace, sur le canal adapté, au moment opportun. Une action marketing personnalisée génère un ROI cinq à huit fois supérieur par rapport à un contenu indifférencié⁵ !

Les algorithmes prédictifs sont des outils puissants permettant aux marques de comprendre pour prédire le comportement des clients. Il devient possible :

  • D’adresser des recommandations personnalisées en temps réel.
  • D’améliorer la personnalisation du parcours client.
  • D’engager une stratégie de prévention du churn (attrition client), en identifiant très vite les profils en cours d’abandon.
  • De multiplier les scénarios de marketing automation (relance après premier achat, suggestion de produits…).
  • D’affiner vos campagnes via un A/B testing permanent, en comparant l’efficacité de différents messages sur un groupe cible.

Grâce à l’IA générative, les marques peuvent créer plus facilement des contenus personnalisés. Il s’agit, par exemple, de textes promotionnels, mais aussi de visuels créatifs ou de personas marketing. Les chatbots alimentés par l’IA offrent une assistance instantanée, personnalisée.

Les technologies d’analyse de sentiments en ligne permettent aux entreprises de comprendre les émotions, les opinions de leur communauté à grande échelle. Par exemple, dans le domaine du service client d’assistance, l’IA va analyser les interactions avec les clients pour détecter les problèmes récurrents comme les points de friction prioritaires.

 

Stratégie de fidélisation client : les enjeux de l’IA

L’IA a le pouvoir de collecter, analyser, utiliser des données personnelles de manière très puissante. Cela soulève des préoccupations légitimes en matière de confidentialité. Les marques doivent faire preuve de transparence dans leur approche vis-à-vis des consommateurs. Le respect du règlement général de protection des données (RGPD) vous impose  :

  • De détailler les modalités de collecte, d’exploitation, de protection des informations personnelles de vos clients.
  • De leur garantir un moyen d’accès, de rectification de ces données, via un centre de préférences.

Il reste indispensable de conserver la dimension humaine de la relation client. En cas de problème, près de 8 consommateurs sur 10 préfèrent avoir affaire à un interlocuteur réel⁶.

Les compétences humaines, comme l’empathie, la créativité ou le jugement, restent indispensables pour établir des liens significatifs. L’individu souhaite être reconnu comme une entité unique, valorisée : une attente difficile à satisfaire dans le cadre d’une relation gérée uniquement par IA.

Malgré ses capacités avancées, l’intelligence artificielle n’est pas infaillible. Elle peut toujours commettre des erreurs dans la personnalisation ou la recommandation de produits. Il peut s’agir :

  • De réponses inadaptées à une requête client.
  • De la communication d’une information fausse ou incomplète.
  • D’une incohérence du message.

L’exploitation efficiente des capacités de l’IA implique à la fois une excellente structuration de la base de données utilisée comme une supervision régulière de l’outil.

 

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Les 3 points clés à retenir :

  • La personnalisation par l’IA optimise la qualité comme la richesse des interactions avec le client.
  • Les marques doivent trouver le bon équilibre entre l’IA et l’humain pour maintenir une relation client authentique.
  • La transparence, la correction proactive des erreurs sont essentielles pour gérer les risques inhérents à l’IA marketing.

 

Sources :

¹ https://www.hubspot.fr/statistiques-intelligence-artificielle

² https://www.codeur.com/blog/avantages-contenu-personnalise/

³ https://cdp.com/fr/bases/statistiques-sur-la-confidentialite-des-donnees-et-la-confiance-dans-les-marques-suivi-des-tendances-en-matiere-de-donnees-clients/

⁴ https://cdp.com/fr/bases/statistiques-sur-la-confidentialite-des-donnees-et-la-confiance-dans-les-marques-suivi-des-tendances-en-matiere-de-donnees-clients/

⁵ https://www.codeur.com/blog/avantages-contenu-personnalise/

⁶ https://www.ladn.eu/nouveaux-usages/etude-marketing/les-francais-veulent-plus-de-contact-humain-moins-de-digital/

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