Les solutions data pour une vision unique de l’expérience client

La vue client unique est un concept consistant à collecter et unifier toutes les données sur un prospect ou un client afin de mieux le connaître. Ces données peuvent être issues d’une multitude de sources online et offline. L’objectif est ensuite d’exploiter cette connaissance pour :

• améliorer l’expérience client, anticiper et mieux répondre à ses besoins ;
• lui adresser des messages personnalisés ;
• activer ces données sur tous les canaux marketing.

Ce ciblage fin permet de créer des campagnes marketing plus efficaces, et donc d’augmenter les ventes. Comment collecter, unifier, puis activer ces données ? Découvrez trois axes indispensables : Omni-data, Omni-canalité et Omni-activation.

L’Omni-data : extraire de la valeur à partir de plusieurs sources de données

Il est désormais simple de collecter des données tout au long du parcours client. Cette facilité apparente pose pourtant un problème de taille à de nombreuses entreprises ou marques. La quantité de data disponible sur chaque client est immense. Ces données, une fois collectées, sont difficiles à exploiter de manière pertinente, en raison de leur nombre. Certaines peuvent aussi se révéler contradictoires entre elles, tant les consommateurs ont des habitudes variées. Cela complique la compréhension du comportement des prospects et clients. Ces données, une fois collectées, sont difficiles à exploiter de manière pertinente. 

L’Omni-data apporte une solution à cette problématique. Cette approche consiste à extraire de la valeur en exploitant plusieurs sources de données. Contrairement aux autres méthodologies, une approche Omni-data part de l’objectif marketing à atteindre pour définir la meilleure stratégie permettant de l’atteindre. Les données à collecter sont ensuite sélectionnées. Il ne s’agit donc plus de récolter un maximum de data, mais de se concentrer sur celles étant réellement utiles à l’atteinte de l’objectif.

L’Omni-data permet ainsi d’obtenir des informations clés et de réconcilier les données. Celles-ci pourront être obtenues par : 

• Un outil de call center
• Un système de caisse ou suite e-commerce
• Un CRM (Customer Relationship Management ou logiciel de gestion de la relation client) : cet outil stratégique collecte des données client et les centralise. Elles sont ensuite notamment exploitées pour analyser et optimiser toutes les interactions de l’entreprise avec les prospects ou clients.
• Un RCU (Référentiel Client Unique) : il permet de centraliser, structurer et unifier toutes les données clients obtenues via les canaux online et offline. Cet outil représente un vrai atout pour améliorer sa relation client. Une CDP (Customer Data Platform ou plateforme de données client) pourra servir à créer ce référentiel. 

L’Omni-canalité : intégrer tous les canaux de vente

Une approche omnicanale consiste à utiliser, de manière simultanée et interconnectée, l’ensemble des canaux de vente. Cette stratégie marketing permet de créer une expérience client omnicanale, c’est-à-dire sans couture. Le client peut, par exemple, se rendre dans un point de vente physique de la marque. Il utilise ensuite l’application et achète finalement sur le site web. Lors de tous ces points de contact avec la marque, des données sont collectées. Cela permet d’assurer la cohérence entre les différents canaux. Les communications sont personnalisées. Que se passe-t-il si le client sort de l’environnement de la marque durant son parcours d’achat ? Grâce à cette approche personnalisée, il pourra y être ramené par des messages clés à des moments opportuns.

Pour mettre en place l’Omni-canalité, il est indispensable d’utiliser une CDP. Elle permet de collecter toutes les données clients, transactionnelles et comportementales. Elle intègre aussi les données produits. Bien exploitée, la CDP permet donc d’obtenir une vision 360° de chaque client, pour créer une expérience utilisateur personnalisée.

L’Omni-activation : activer tous les leviers

Ce troisième axe est centré sur l’activation de tous les leviers marketing dans l’objectif d’atteindre la suite. Il s’agit de l’Omni-activation. Grâce à elle, la marque est présente partout, tout le temps. Elle peut ainsi atteindre le consommateur à des moments clés sur les canaux qu’il utilise. Pour la mettre en place, plusieurs outils peuvent être exploités, parmi lesquels :

• L’activation du CRM : la collecte et l’optimisation des données serviront ensuite à communiquer efficacement avec le client.
• Le marketing automation : l’automatisation des campagnes marketing pour atteindre la cible idéale à un moment clé sur le canal opportun.
• La notification push : il s’agit d’une notification envoyée directement au prospect ou client sur son smartphone (il devra donner son accord au préalable).
• Le retargeting : utilisez les données collectées dans une solution data sur le client pour l’atteindre lorsqu’il navigue sur le web. Par exemple, une publicité s’affiche sur un site et montre un produit pour lequel l’internaute a déjà montré de l’intérêt.
• Les réseaux sociaux : les données pourront être utilisées pour diffuser des publications personnalisées en fonction du profil du client.
• Un site avec prédiction automatique : lorsque le client commence à entrer un mot dans une barre de recherche, des termes s’affichent automatiquement pour compléter sa requête. Ces derniers sont fondés sur ses précédentes recherches.

Quelle méthodologie choisir entre Omni-data, Omni-canalité et Omni-activation ?

En réalité, elles sont toutes les trois liées. Il est impossible de faire de l’Omni-activation sans Omni-data et Omni-canalité. Exploiter ces trois axes conjointement permet d’obtenir une vue client unique et unifiée. La marque a toutes les clés en main pour atteindre le client quel que soit le canal utilisé par lui. Les bénéfices sont nombreux.

Grâce à cette connaissance client parfaitement exploitée et activée, les campagnes marketing gagnent en efficacité. Vous ciblez la bonne audience, au moment opportun, avec un message adapté à son profil. Vous générez plus de trafic sur votre site, vous boostez votre notoriété. Vous améliorez votre communication et répondez mieux aux attentes des consommateurs. Les performances des ventes sont démultipliées.

Pour aller plus loin sur ce sujet, consultez notre livre blanc « Réconciliation des données online et offline ».