La deuxième version de la Directive sur les Services de Paiement (DSP2) a pour but d’harmoniser la réglementation européenne et d’offrir plus de sécurité pour le consommateur lors de paiements électroniques concernant l'achat de produit ou autre sur google. Entrée en vigueur en janvier 2018, elle devra être appliquée à partir du 14 septembre 2019.
Actuellement, un achat réalisé sur un site e-commerce peut être complété par le 3D Secure, c’est-à-dire l’envoi (souvent par SMS) d’un code au porteur de la carte permettant de l’authentifier. Le e-commerçant pouvait jusqu’à présent choisir de déclencher ou non le 3D Secure à partir d’un certain montant.
À l’échelle européenne, cette directive doit protéger le consommateur et sécuriser les transactions en ligne des visiteurs pour accentuer la protection face aux fraudes. L’objectif ? Qu’elles baissent jusqu’à 0,13%, même si la France fait figure de bon élève, avec un faible taux de fraude sur le web (0,161%).
Pour créer un environnement propre au commerce et sécuriser les transactions en ligne, deux nouveaux types d’authentification seront mis en place : l’authentification forte ou l’authentification sans friction.
Le mode de sélection de l’authentification (forte ou sans friction) se fera de façon automatique.
Concrètement, une préférence est exprimée par la solution de paiement. L’acquéreur (votre banque, qui fait la demande de transaction pour vous) peut ou non valider la demande. Elle sera ensuite validée (ou non) par la banque émettrice.
Cette directive est donc dans la droite lignée de la DSP1, mais aussi du RGPD dans le sens où ce sont des lois que l’Europe et la France souhaitent mettre en place pour mieux protéger les consommateurs et leurs données.
D’ores et déjà, les spécialistes parlent d’une augmentation de l’abandon de panier située entre 10 et 30%. Une prévision de dégradation de la conversion évidemment due à la double authentification, qui complexifie le parcours d’achat.
Pour minimiser cette répercussion, la DSP2 prévoit des exceptions et recommande, sans la rendre obligatoire, la double authentification pour certaines transactions :
En ce qui concerne les banques, la DSP2 prévoit de mettre en un place un agrément certifiant les prestataires de paiement (PayPal, SoFort…) et autres acteurs de la FinTech.
Cette nouvelle contrainte peut être intégrée dans le parcours client et transformée en opportunité en ayant en tête plusieurs enjeux cruciaux.
Tout d’abord, vous devez optimiser le tunnel de conversion : en améliorant les étapes avant et après paiement, vous pourrez limiter la dégradation du taux de conversion.
Vous pouvez aussi mettre en place une stratégie de marketing automation pour fidéliser les contacts existants. Vous pourrez par exemple accueillir un nouveau client grâce à un pack de bienvenue, ou stimuler un renouvellement de panier grâce à des communications personnalisées visant la vente de solutions additionnelles ou de produits complémentaires (up-selling ou cross-selling). Il est aussi possible de encore prévenir vos clients dont le panier moyen est supérieur à 30€ de l’arrivée de cette nouvelle obligation : un client averti en vaut deux !
Pour cibler les clients abandonnistes, pensez aussi à mettre en place une stratégie de retargeting et à favoriser l’avancée dans le parcours d’achat !
Avant toute chose, vous devez prendre contact avec votre solution de paiement pour vous assurer que ses services seront effectivement conformes à la DSP2 le 14 septembre.
Si votre solution de paiement n’est pas en conformité à la date prévue, vous devrez faire face à deux problématiques :
Chez Avanci, nous vous recommandons de vous mettre en conformité dès que possible avec cette directive. Nous vous conseillons aussi, avant son lancement, de mettre en place des scénarios tests afin d’en analyser l’impact sur votre processus de conversion en activant la DSP2 uniquement sur des groupes témoins.
Pensez aussi à réaliser des relances de paniers abandonnés sur le CRM en accentuant bien vos communications pour rassurer quant à cette double authentification. Vous pouvez également envoyer un email à tous vos clients un mois avant la date de mise en conformité afin de leur expliquer que votre site sera adapté comme prévu à cette nouvelle loi.
Besoin d’accompagnement sur ce changement ? Besoin d’aide pour augmenter vos conversions ? Nos experts sont à vos côtés et sauront mettre en place une stratégie totalement adaptée à vos objectifs !
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