RCU, SSO et CIAM : les trois piliers d’une expérience client fluide

La collecte des données clients est un réflexe acquis par près de 8 entreprises sur 10¹. En revanche, dans la pratique, la mise en application laisse encore à désirer. À peine 20% d’entre elles estiment avoir un très bon niveau de connaissance client². Dispersée et mal structurée, la data CRM reste un trésor inexploité dans bon nombre d’organisations.

Des solutions technologiques de nouvelle génération répondent à ces enjeux, via une centralisation performante des données clients. Découvrez les atouts d’un RCU, d’un SSO ou d’un CIAM.

Éparpillement des données : une opportunité majeure de performance

Afin de favoriser une connexion permanente et omnicanale avec leurs clients, les enseignes commerciales ont tendance à multiplier les points de contact :

• Site web e-commerce ;
• Appli mobile ;
• Points de vente physiques ;
• Service client ;
• Réseaux sociaux…

Chacune des interactions du client, sur ces canaux, génère une quantité considérable de données. Cette data s’avère souvent difficile à exploiter en raison de son extrême dispersion. Un point de contact est associé à un silo de données distinct, entraînant le cloisonnement d’informations vitales relatives : 

• Aux habitudes d’achat de vos clients ;
• À leurs préférences individuelles ;
• À l’historique de leur relation avec la marque.

Cette structuration inefficace de la data entraîne des conséquences néfastes pour l’expérience client. Celui-ci peut parfois être contraint d’utiliser plusieurs identifiants pour accéder à des services différents, proposés par une même entreprise. Cela peut s’observer dans le cas des clubs de sport, avec un service billetterie et un service boutique.

Bon à savoir : silos de données, une connaissance client dégradée

54 % des entreprises estiment que les silos de données créés par leurs différents systèmes d’information nuisent à leur vision globale du client³.

RCU : une solution au service de votre Data Quality

Le Référentiel Client Unique (RCU) est un outil stratégique pour les entreprises cherchant à transformer leurs données disparates en une vision unifiée de chaque client. Cette base de données exhaustive offre une vue à 360° du client. Elle a pour objectif de consolider toutes les interactions dans une base unique, peu importe le canal utilisé.

Connecté aux systèmes d’information ou outils de gestion de relation client (CRM), le RCU est au centre de l’écosystème numérique d’une entreprise. Il est le réceptacle des données provenant de sources variées, en ligne ou hors ligne. Il assure leur redistribution vers tous les services impliqués dans le parcours client.

Les avantages d’un RCU pour votre performance marketing sont multiples :

• La plateforme unifie une data CRM disparate, offrant une vue plus cohérente de chaque client. Elle intègre des données socles et complémentaires de tous les profils (informations de contact, mais aussi comportementales ou transactionnelles) ;
  
• La consolidation de la data au sein du RCU transforme des flux de données brutes en informations exploitables ;
• Vous pouvez personnaliser les interactions comme les offres de manière pertinente, pour une expérience client plus fluide.

La mise en place d’un RCU nécessite une approche multidisciplinaire méthodique. Elle combine des enjeux d’expertise technologique, de stratégie d’entreprise et de gouvernance des données. Vous devrez  :

• Référencer toutes les sources de données pertinentes à intégrer dans le RCU ;
• Choisir la solution technologique la plus adaptée aux besoins de votre organisation ;
• Engager un traitement Data Quality pour standardiser puis fiabiliser les données avant leur centralisation ;
• Définir les règles d’alimentation comme les flux à intégrer ;
• Sensibiliser et former vos équipes à l’utilisation de l’outil

SSO : une authentification unique et plus fluide pour vos clients

Le Single Sign-On (SSO) est un système conçu pour simplifier l’accès à un large panel d’applications sans la nécessité de multiplier les identifications. Via une authentification unique, le SSO simplifie la gestion des mots de passe. Il offre une expérience client plus fluide et, efficace.

Les informations d’identification étant réunies sous une authentification unique, le risque de vol de données est plus élevé. C’est pourquoi le SSO joue un rôle crucial dans la sécurisation des accès. Il offre des méthodes avancées de sécurité d’accès au compte comme :

• La détection des attaques de bots ;
• Une authentification multifacteur (MFA) plus sécurisée, nécessitant au moins deux informations de la part de l’utilisateur ;
• L’IP throttling pour discriminer les accès non autorisés par adresse IP.

Il présente aussi d’autres avantages notables : 

• Une expérience client fluide et efficace : l’utilisateur final n’a plus à se soucier de la mémorisation de nombreux mots de passe ;
• Un gain de temps pour les équipes IT, en entreprise : les risques d’oublis de mots de passe diminuent, donc les demandes internes de récupération de mots de passe aussi.

L’association du RCU avec une authentification SSO est une stratégie puissante de gestion des données clients. Cette synergie :

• Renforce la sécurité des accès, un facteur de réassurance fort pour de nombreux clients ;
• Personnalise la relation avec chaque client, via une exploitation pertinente des données du RCU ;
• Bonifie l’expérience client.

Cette combinaison stratégique place les enjeux de sécurité comme de personnalisation au cœur de l’expérience client. Elle assure un équilibre essentiel entre la protection des données et l’amélioration des interactions avec vos clients.

Gestion des identités et accès clients : découvrez le CIAM

Le CIAM (Customer  Identity and Access Management) constitue une évolution des outils de gestion des identités comme des accès (IAM). Les solutions IAM sont des outils internes de l’entreprise, ou conçus pour un environnement BtoB. Elles sont dédiées à la gestion des identités, à la sécurisation des accès pour les collaborateurs, les partenaires ou encore les fournisseurs. 

Les nouvelles solutions CIAM apportent le même niveau de sécurité à la gestion des identités des clients. Elles contribuent à une unification de l’accès client à l’ensemble de vos services ou produits en ligne, et peuvent d’ailleurs déployer le SSO. Elles permettent également de collecter des informations comportementales des clients, et certaines ont même intégré l’IA pour rendre l’expérience utilisateur encore plus personnalisée.

Ces outils de nouvelle génération ont la capacité de gérer une large base d’utilisateurs externes, avec une modulation fine de leurs droits d’accès.

La mise en place combinée du RCU et du SSO à un solution CIAM pour vos clients représente un virage stratégique de grande envergure. Cette démarche favorise une optimisation considérable de l’expérience client, tout en améliorant la sécurisation de vos données CRM. 

Experte en solutions data marketing, l’agence AVANCI vous accompagne dans le processus d’unification comme de fiabilisation de vos données.

Les 3 points clés à retenir :

• L’intégration d’un RCU révolutionne l’expérience client en unifiant vos données CRM dans une base unique ;
• Combiné à une authentification SSO, l’outil garantit une expérience client fluide d’un canal à un autre ;
• Avanci apporte son expertise pour fusionner vos données afin de consolider votre architecture data.

Sources :

¹ https://www.lesclesdudigital.fr/deux-entreprises-sur-dix-ont-un-bon-niveau-de-connaissance-client/

² https://www.lesclesdudigital.fr/deux-entreprises-sur-dix-ont-un-bon-niveau-de-connaissance-client/

³ https://www.lesclesdudigital.fr/deux-entreprises-sur-dix-ont-un-bon-niveau-de-connaissance-client/