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Engagement client et omnicanalité : créer une expérience exceptionnelle

Data Intelligence - Publié le 28 septembre 2023
Par Ghislain Gridel

Directeur Conseil Data & CRM

L’engagement du client est évidemment une composante clé de sa fidélisation à long terme. Après tout, dans le domaine commercial comme ailleurs, une relation saine n’est jamais à sens unique. La marque doit s’engager envers le client, mais ce dernier doit aussi ressentir le lien particulier qui l’attache à l’enseigne. Pourquoi, sinon, irait-il choisir vos produits ou services plutôt que ceux de l’un de vos concurrents ?

 

Dans un contexte marqué par l’essor du e-commerce et des usages mobiles, il n’est pas toujours évident de maintenir l’intérêt de votre cible. L’expérience client, c’est-à-dire la somme de toutes ses interactions avec la marque et les émotions qui s’en dégagent, se déploie aujourd’hui sur une vaste multitude de supports et de canaux. L’omnicanalité émerge alors comme une priorité naturelle pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Comment mettre en œuvre une stratégie en phase avec votre clientèle ? Je vous livre ci-dessous quelques pistes de réflexion issues de mon expérience chez Avanci.

 

Omnicanalité : vers une expérience client plus cohérente

L’omnicanal ? Un terme un peu barbare, pour une réalité très simple et prosaïque. Je pourrais le définir comme la nécessité d’être présent là où se trouvent vos clients. Cela inclut, par exemple, et sans s’y limiter :

  • Une boutique en ligne ;
  • Une application mobile ;
  • Un ou plusieurs magasins physiques ;
  • Les réseaux sociaux ;
  • Les communications par e-mail ou en print…
  • aux moments-clés de leur cycle de vie

En bref, il s’agit d’offrir un parcours fluide et cohérent, quel que soit le canal de communication utilisé par le client. L’intégration de tous ces canaux, ou omnicanalité, est essentielle pour assurer une expérience client homogène.

Une approche omnicanale efficace suppose une communication cohérente et harmonisée du début à la fin de l’interaction. Et cela ne se limite pas à l’achat proprement dit ! N’oubliez pas que l’expérience client commence dès la recherche initiale du produit, et peut se poursuivre ensuite par un appel au service client.

Des géants comme Apple, Nespresso ou encore Starbucks, me semblent des modèles à suivre concernant le soin apporté à la construction de la plateforme de marque et à la qualité globale de l’expérience client.

 

L’engagement client est la clé de l’omnicanalité

L’engagement client est une composante fondamentale de l’omnicanalité. En proposant des réponses adaptées aux besoins des clients, les entreprises renforcent leur image de marque et favorisent la fidélisation. Si un client se sent engagé et compris, il est plus susceptible de rester loyal envers la marque et d’effectuer des achats répétés.

De plus, le niveau d’engagement a un impact direct sur votre business. Avec une expérience plus personnalisée et une meilleure anticipation des besoins des clients, il devient par exemple possible :

  • D’augmenter les opportunités de ventes croisées (cross sell) ;
  • D’inciter les clients à dépenser davantage (upsell) ;
  • De poursuivre l’expérience dans le temps.

Si vous vous demandez ce que je veux dire, prenez par exemple le temps de passer un week-end au Puy du Fou ! Vous en reviendrez certes avec de bons souvenirs, mais aussi probablement un abonnement à la newsletter et au flux d’actualité du parc, constamment remis à jour. Au fil des vidéos partagées et de la promotion des nouvelles attractions, l’envie d’y retourner pourrait alors se manifester naturellement d’ici deux à trois ans.

 

Engager le client : les clés d’une stratégie omnicanale

Pour mettre en place une stratégie omnicanale réussie, j’ai tendance à appuyer sur certaines bonnes pratiques auprès des entreprises suivies par Avanci :

  • Construisez une plateforme de marque solide ! Il convient de veiller à la cohérence de tous les aspects du projet de l’entreprise. Cela permet de transmettre une identité de marque forte et reconnaissable, indépendamment du canal utilisé par le client.
  • Vous devrez ensuite cibler le client et déterminer le meilleur moyen d’aller vers lui. Par la compréhension des besoins et préférences des clients, les entreprises peuvent adapter leur offre pour répondre plus efficacement à leurs attentes.
  • Ajustez finement la pression marketing pour ne pas être perçu comme intrusif. L’omnicanalité n’implique pas de noyer les clients sous un flot incessant de messages publicitaires ! Il s’agit de trouver le bon équilibre et de communiquer de manière pertinente. Veillez notamment à distinguer la pression naturelle, incitant le client à venir lui-même vers votre offre, de la pression payante qui va le solliciter plus directement.

 

La technologie au service de l’engagement client

Dans le contexte d’une omnicanalité grandissante, l’exploitation des données clients et leur centralisation sont des éléments clés pour engager efficacement les clients. Grâce à une analyse approfondie des données, les entreprises comprennent mieux les comportements, les préférences et les habitudes d’achat, pour fournir une expérience sur mesure.

J’ai pu constater, à ce titre, tout l’intérêt des solutions de de référentiel client unique (RCU). Ces plateformes entièrement customer centric vous permettent :

  • De centraliser vos données disparates au sein d’une base unique,
  • De structurer, nettoyer, dédupliquer et réconcilier votre data client depuis une multitude de canaux,
  • D’obtenir une vision exhaustive et cohérente de votre base client, à 360 degrés,
  • De fonder vos futures campagnes marketing sur une donnée client récente et objective.

 

Les nouveaux comportements des consommateurs changent profondément la donne pour de nombreux professionnels. Une approche omnicanale permet au client de choisir son mode d’interaction : la marque ne l’impose plus et doit s’adapter ! Il vous appartient donc de conserver une longueur d’avance et de devancer les souhaits de vos clients, en déployant votre offre partout où ils vous attendent.

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