L’engagement du client est évidemment une composante clé de sa fidélisation à long terme. Après tout, dans le domaine commercial comme ailleurs, une relation saine n’est jamais à sens unique. La marque doit s’engager envers le client, mais ce dernier doit aussi ressentir le lien particulier qui l’attache à l’enseigne. Pourquoi, sinon, irait-il choisir vos produits ou services plutôt que ceux de l’un de vos concurrents ?
Dans un contexte marqué par l’essor du e-commerce et des usages mobiles, il n’est pas toujours évident de maintenir l’intérêt de votre cible. L’expérience client, c’est-à-dire la somme de toutes ses interactions avec la marque et les émotions qui s’en dégagent, se déploie aujourd’hui sur une vaste multitude de supports et de canaux. L’omnicanalité émerge alors comme une priorité naturelle pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Comment mettre en œuvre une stratégie en phase avec votre clientèle ? Je vous livre ci-dessous quelques pistes de réflexion issues de mon expérience chez Avanci.
L’omnicanal ? Un terme un peu barbare, pour une réalité très simple et prosaïque. Je pourrais le définir comme la nécessité d’être présent là où se trouvent vos clients. Cela inclut, par exemple, et sans s’y limiter :
En bref, il s’agit d’offrir un parcours fluide et cohérent, quel que soit le canal de communication utilisé par le client. L’intégration de tous ces canaux, ou omnicanalité, est essentielle pour assurer une expérience client homogène.
Une approche omnicanale efficace suppose une communication cohérente et harmonisée du début à la fin de l’interaction. Et cela ne se limite pas à l’achat proprement dit ! N’oubliez pas que l’expérience client commence dès la recherche initiale du produit, et peut se poursuivre ensuite par un appel au service client.
Des géants comme Apple, Nespresso ou encore Starbucks, me semblent des modèles à suivre concernant le soin apporté à la construction de la plateforme de marque et à la qualité globale de l’expérience client.
L’engagement client est une composante fondamentale de l’omnicanalité. En proposant des réponses adaptées aux besoins des clients, les entreprises renforcent leur image de marque et favorisent la fidélisation. Si un client se sent engagé et compris, il est plus susceptible de rester loyal envers la marque et d’effectuer des achats répétés.
De plus, le niveau d’engagement a un impact direct sur votre business. Avec une expérience plus personnalisée et une meilleure anticipation des besoins des clients, il devient par exemple possible :
Si vous vous demandez ce que je veux dire, prenez par exemple le temps de passer un week-end au Puy du Fou ! Vous en reviendrez certes avec de bons souvenirs, mais aussi probablement un abonnement à la newsletter et au flux d’actualité du parc, constamment remis à jour. Au fil des vidéos partagées et de la promotion des nouvelles attractions, l’envie d’y retourner pourrait alors se manifester naturellement d’ici deux à trois ans.
Pour mettre en place une stratégie omnicanale réussie, j’ai tendance à appuyer sur certaines bonnes pratiques auprès des entreprises suivies par Avanci :
Dans le contexte d’une omnicanalité grandissante, l’exploitation des données clients et leur centralisation sont des éléments clés pour engager efficacement les clients. Grâce à une analyse approfondie des données, les entreprises comprennent mieux les comportements, les préférences et les habitudes d’achat, pour fournir une expérience sur mesure.
J’ai pu constater, à ce titre, tout l’intérêt des solutions de de référentiel client unique (RCU). Ces plateformes entièrement customer centric vous permettent :
Les nouveaux comportements des consommateurs changent profondément la donne pour de nombreux professionnels. Une approche omnicanale permet au client de choisir son mode d’interaction : la marque ne l’impose plus et doit s’adapter ! Il vous appartient donc de conserver une longueur d’avance et de devancer les souhaits de vos clients, en déployant votre offre partout où ils vous attendent.