Le traitement de vos données clients et prospects constitue la base incontournable d’une expérience client de haute qualité. Il est notamment la condition pour offrir à chacun une approche personnalisée et fine, quel que soit le canal utilisé.
Collecter l’ensemble des données disponibles, les rendre fiables et valides, les valoriser de façon adéquate, les activer avec pertinence, piloter les résultats, optimiser votre plan CRM… Ci-dessous, le détail d’un cercle vertueux en six étapes !
Si elle ne constitue bien sûr pas une fin en soi, la collecte des données doit faire l’objet d’un processus pertinent. Il convient, tout d’abord, de définir les supports de collecte pris en compte, et la finalité associée à leur utilisation. Cela inclut typiquement l’activité de vos clients :
Les modalités concrètes de collecte peuvent varier. En pratique, un bon logiciel CRM multicanal pourra faciliter grandement le processus de filtrage des données utiles.
Le stockage, l’exploitation et la sécurisation des données doivent obéir à des normes minimales de qualité. Il convient, notamment, d’assurer la conformité de votre solution technique avec le règlement général relatif à la protection des données (RGPD).
L’installation d’une véritable Customer Data Platform (CDP) constitue actuellement l’option la plus sécurisante. Cette plateforme assure en effet tout à la fois la collecte, le traitement, l’analyse et le pilotage des données client. Ces solutions data de nouvelle génération ont, notamment, pour grand avantage d’apporter un outil clé en main pour les services marketing, sans nécessité de faire appel à une compétence tierce.
Avec ce type de plateforme de données client, il devient possible de centraliser et d’exploiter, en toute conformité réglementaire, les données client issues, par exemple :
N’hésitez pas à consulter le blog Avanci si vous avez d’autres questions sur les CDP.
Parmi les différents types de CDP, ceux dédiés à l’unification des données assurent l’ensemble des fonctions d’un référentiel client unique (RCU). L’intégralité de votre data client est centralisée dans un entrepôt de données, puis organisée et traitée pour devenir exploitable par des solutions externes.
La collecte, le stockage et la mise en forme des données brutes doivent être idéalement suivis d’un travail de valorisation de la data client. L’enjeu consiste ici à bien exploiter la donnée pour mieux dessiner le portrait du client.
À ce stade, l’utilisation d’un outil de scoring vous permet d’attribuer un score à un client ou à un prospect, pour déterminer les contacts les plus prometteurs. Ce classement peut s’effectuer, par exemple, sur la base de données comme :
Établir un scoring précis vous permet de mieux segmenter et catégoriser votre base client. Ce travail apporte une meilleure capacité de ciblage tout en bonifiant votre niveau de connaissance client.
La connaissance client vous aidera aussi à mieux définir vos besoins de conquête clients et mesurer la valeur client. Voir notre article sur la connaissance client.
Vous avez maintenant une connaissance plus fine du profil de vos clients et de vos prospects, mais aussi de leur potentiel et de leur valeur à vie. Il est temps d’entrer en action et d’engager la conception d’un véritable parcours client optimisé, sur la base d’approches personnalisées.
En ayant recours au CRM onboarding, vous pourrez notamment exploiter les données stockées hors ligne sur votre logiciel client pour reconnaître vos clients et vos prospects lors de leur prochaine visite et leur soumettre, par exemple, des offres promotionnelles sur mesure.
Votre effort de personnalisation de l’expérience client par la data porte-t-il ses fruits ? Il est indispensable de disposer d’un logiciel de data analytics ou data visualisation, avec un tableau de bord assurant le suivi de l’ensemble des indicateurs clés de performance (KPIs) préalablement définis par vos soins.
Ce type d’outil est, notamment, utile pour analyser le résultat de vos actions individuellement et calculer le retour sur investissement (ROI) global de votre stratégie.
La dernière étape consiste, bien sûr, à tirer régulièrement les enseignements de votre outil d’analyse, pour engager d’éventuelles mesures correctives. Ce processus d’optimisation des données clients est, notamment, indispensable pour :
Un seul et unique client peut utiliser une grande diversité de moyens pour entrer en contact avec une marque ou réaliser un achat. Boutique en ligne, appli mobile, réseaux sociaux, magasin physique… La qualité de son expérience client omnicanal dépend avant tout de votre capacité à l’identifier en toutes circonstances, et à réconcilier les données clients online et offline.
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